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Quanto sua empresa está perdendo por não ter uma estratégia efetiva de upsell?

Empresas bem sucedidas utilizam a abordagem de upsell. Saiba como sua empresa pode rentabilizar o capital existente neste artigo.

oda empresa tem como principal objetivo elevar sua receita e a mais clara maneira é conquistando novos clientes, sendo uma métrica utilizada por CEO’s, diretores e gerentes na hora de estabelecer as metas de um determinado período. Apesar dessa abordagem não estar errada, focar 100% nesse caminho pode custar tempo e esforço, enquanto outras ideias fogem de suas mãos.

Muitas vezes, nós profissionais, focamos e apostamos na jornada que leva até o fim do arco-íris esperando que o pote de ouro esteja lá, que nossos esforços sejam recompensados e que conseguimos bater a meta estabelecida. Mas a que custo? Quando ele será revertido? Sedentos por resultados, muitos detalhes podem ficar despercebidos e hoje falaremos de um grande protagonista: o upsell.

A importância do upsell

Em uma empresa comum a receita tem duas origens: com novos clientes e das contas que já são clientes. Como sabemos, o custo de adquirir novos clientes é maior do que o de manter os que já fazem parte dessa lista. Entre os gastos envolvidos na busca por novos clientes estão: campanhas de marketing, equipe de vendas, demonstração do produto, reuniões, entre outros. Já na renovação de clientes o montante de trabalho é reduzido significativamente quando comparado.

Upsell é uma técnica de vendas destinada a persuadir os clientes atuais a comprarem mais da empresa, seja uma versão mais cara, atualizada ou premium do item escolhido ou outros produtos/serviços. O importante é realizar uma venda maior para aqueles que já tiveram a experiência e confiança na compra, sem invocar sentimentos negativos, pois, se bem feita, a abordagem pode realmente melhorar a experiência de compra dos clientes.

Quanto custa para adquirir um novo cliente em relação à retenção de novos clientes? No relatório anual de Benchmarking realizado pela Matrix Partners e Pacific Crest Securities, foi analisado o custo de aquisição de clientes (customer acquisition costs ou CAC) necessário para adquirir US$ 1 do valor do contrato anual para novos clientes, upsells para clientes atuais e renovação dos clientes.

Há de se destacar dois pontos: a pesquisa foi realizada com empresas de SaaS; os valores estão em dólares. Mas é uma ótima maneira de entender os benefícios do upsell.

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Fonte: 2015 Pacific Crest SaaS Survey- David Skok

Como podemos ver, os resultados mostram como novos clientes custam mais do que os existentes. A média do CAC para US$ 1 gasto com um novo cliente foi de US$ 1.18. O que significa que uma empresa precisa de mais de um ano para compensar o custo do novo cliente.

Na outra ponta, para cada US$ 1 gasto no upsell foi apenas US$ 0.28, ou seja, aproximadamente 24% a menos. O retorno do upsell pode ser visto em apenas um quarter.

Viu-se também o papel da renovação na geração de receita. O custo é de apenas US$ 0.13, ou 11% do que se precisa para conquistar um novo cliente.

Como podemos ver, essa é uma diferença grande demais para não ser vista e considerada. Claro que esse é um cenário de uma pesquisa com um setor do mercado, mas claramente é algo para se analisar.

Empresas bem sucedidas praticam o upsell

Você já se perguntou o que as empresas têm de diferente? O que elas fazem de diferente? Apesar dessas perguntas terem respostas diferentes para cada caso, uma coisa é universal: elas olham para lugares que poucos estão colocando atenção.

O gráfico abaixo, originário do mesmo relatório citado acima, mostra que as maiores companhias são as que mais apostam no upsell como uma técnica para rentabilizar o capital existente. Segundo a pesquisa, enquanto a média de upsells é de 16%, empresas com faturamento maiores de US$ 15 milhões estão acima desse número:

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Fonte: 2015 Pacific Crest SaaS Survey- David Skok

Os números mostram como essas grandes empresas confiam no upsell como uma boa maneira para gerar receita. As companhias na esfera US$ 40 – 75 milhões atingem o dobro da média, o que demonstra que mais do que uma boa tática, o upsell pode transformar-se naquela sua arma secreta que deixará as pessoas se perguntando: como essa empresa consegue crescer tanto?

As vantagens de adotar uma estratégia upsell

A adoção de uma nova estratégia envolve estudos, pesquisas e a projeção de bons resultados. Entender que o peso do upsell, renovação e aquisição de novos clientes têm peso igual mostra que uma empresa analisa o ambiente a sua volta e considera todas as opções que possui.

Entre os principais benefícios estão:

  • Otimizar gastos com o funil de vendas;

  • Diminuir o custo por clientes;

  • Gerar melhores retornos;

  • Aumentar, de forma escalável, a receita da empresa.

Cada empresa busca construir um funil de vendas que permita uma relação vantajosa tanto para ela quanto para seus clientes, fomentando um sistema em que se um cresce o outro também.

E esse é o principal benefício de adotar o upsell em uma empresa: o crescimento contínuo e saudável.

Como transformar o upsell em uma das abordagens mais visadas pela sua equipe de vendas

Até agora apresentamos argumentos sólidos para que você perceba as vantagens do upsell. Mas não é possível parar sem apresentar alguns caminhos que sua empresa pode seguir para alcançar esse sucesso.

Para isso, é preciso entender que: o upsell acontece desde o primeiro dia que o cliente contrata sua empresa. É nesse momento que deve-se mostrar o seu valor na vida dele, construindo essa relação e ajudando-o a crescer. Pense na seguinte situação: você ficaria mais propício para renovar com a empresa que esteve durante todos os 12 meses do contrato ou aquela empresa que não deu um sinal de vida nos primeiro 11 meses e subitamente reaparece? Com certeza a primeira, certo?

Por isso, treine sua equipe para identificar oportunidades de crescimento de seus clientes, crie uma relação mais próxima e assim ele se sentirá mais favorável para ouvir sobre renovação, upselling ou cross selling.

No final, o ensinamento, dica ou reflexão que podemos tirar de todo o universo de vendas é que o consumidor deve estar no centro de todos os nossos esforços. Mais do que em qualquer momento, proporcionar uma experiência que agregue valor determina a maneira que sua empresa será vista, lembrada e falada. Todo upsell começa como um novo cliente, toda renovação começa com uma boa relação, todo cross sell começa com a confiança de saber que a qualidade e eficiência continuará, independentemente do tempo.

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Este artigo foi escrito em parceria com a Agência Inbound!