Você sabe o que fazer com as reclamações de clientes? Descubra!

Nunca é legal ouvir [reclamações de clientes da sua empresa], produtos ou serviços comercializados. Aí, no entanto, reside uma grande oportunidade: a de melhorar.

É preciso lembrar que, além de fazer clientes, qualquer empresa tem o dever retê-los no longo prazo. Logo, é preciso dar atenção às suas queixas, promover mudanças para atendê-los com eficácia e arquitetar uma relação ganha-ganha.

Reunimos tudo o que você precisa entender sobre o assunto. Assim, poderá evitar uma série de impactos negativos das reclamações de clientes. Continue a leitura!

Um estudo sobre a reclamação dos clientes

O antigo jargão “o cliente tem sempre a razão” nem sempre é verdade, porém, ele tem uma opinião valiosa, capaz de potencializar os resultados do negócio. Então é preciso ouvi-lo com atenção, para depois promover melhorias no estabelecimento.

Alguns estudos indicam que cada cliente insatisfeito conta para uma média de 5 a 8 pessoas da má experiência, porém, esse número pode ser muito maior com a internet. Sabe-se, no entanto, que apenas 4% dos clientes insatisfeitos reclamam.

Ainda é necessário destacar que, apenas pela insatisfação com o atendimento. Em 2015, 86% dos clientes migraram para a concorrência, o que gerou um prejuízo de US$ 217 bilhões para as empresas brasileiras. É preciso fugir dessa estatística!

O impacto das queixas no empreendimento

Há dois impactos quando o assunto é reclamação de clientes: um é positivo e o outro é negativo. O gestor ou empresário deve saber lidar adequadamente com eles.

Em primeiro lugar, a reclamação é uma “luz vermelha piscando”, isto é, um alerta para a melhoria. Quando as queixas são bem gerenciadas, os pontos fracos podem ser corrigidos e usados em benefício do negócio. Ou seja, é possível ser mais competitivo.

No entanto, quando os gestores não melhoram com as críticas, todo o negócio é prejudicado e entra em um breve caminho para o insucesso — o ponto negativo. Alguns estudos estimam que 75% dos clientes insatisfeitos jamais voltam à empresa.

Como sem clientes é impossível obter receita, também é impossível manter o negócio ativo no médio-longo prazo. O caminho mais provável é a falência.

É preciso destacar: as reclamações nunca deixarão de existir, por melhor que seja a gestão e o comprometimento dos colaboradores. Toda organização é formada por um conjunto de pessoas e, como tal, cometerá algum erro que levará à queixa.

O diferencial está em aprender com as falhas e se comprometer com o progresso.

As ações prováveis para gestão e redução das reclamações

1. Dê atenção às queixas dos clientes

Essa é a dica mais básica e, provavelmente, mais esquecida pelas empresas. É crucial ouvir com atenção aos clientes, lembrando que eles são fundamentais para a existência do negócio. Toda organização é criada para pessoas, isto é, seus clientes.

Desse modo, não basta sinalizar que entendeu a queixa ou enviar uma mensagem agradecendo o feedback. Peça mais detalhes do ocorrido, solicite sugestões de melhoria e comprometa-se com o progresso. Somente assim, é possível mitigar a problema.

2. Realize contínuas pesquisas de satisfação

Como citado, apenas 4% dos clientes insatisfeitos reclamam. Então é preciso ir atrás dos outros, realizar pesquisas de satisfação e buscar entender os pontos que precisam ser melhorados no estabelecimento. Essa é uma necessidade primária!

Há diversas maneiras de realizar uma pesquisa de satisfação, sendo comum o uso no Net Promoter Score (NPS). Consiste em uma única pergunta, chamada de “a pergunta definitiva” para entender e, com diligência, atender ao público-alvo.

3. Facilite ao máximo a comunicação

Muitas empresas dificultam ao máximo o registro de reclamações dos seus clientes. Além de possuírem apenas um canal de atendimento, como o telefone, mantêm os clientes esperando por vários minutos para atendê-los. Um erro gravíssimo.

O ideal é que a organização disponibilize uma diversidade maior de canais para ouvir e se relacionar com os clientes. Além do telefone, por exemplo, redes sociais ou e-mail corporativo são ótimas ideias. É preciso, no entanto, de prontidão para atender.

4. Ofereça autonomia para a equipe de Front Office

Na maioria das vezes, quem recebe a reclamação inicial não tem nenhuma autonomia para solucioná-la. Ele repassa para seu supervisor que repassar para o gerente que, depois de algum tempo, vai avaliar a situação. É muito tempo é perdido.

Nesse sentido, é preciso que a equipe de Front Office, composta por profissionais que possuem contato direto com o cliente, tenha poder para solucionar as demandas existentes. Logo, a rapidez e satisfação dos clientes finais será muito maior.

5. Trabalhe em uma solução consistente

Como não é possível voltar atrás, é indispensável fazer um verdadeiro esforço para minimizar o prejuízo e solucionar a reclamação do cliente. Não basta simplesmente ouvir, é preciso apresentar resultados consistentes e significativos.

Logo, se a reclamação não foi atendida no mesmo momento, volte a contatar o cliente e informe-o sobre o que está sendo feito. Mostre que há um verdadeiro interesse em solucionar o ocorrido, melhorar a experiência e prosseguir com o relacionamento.

6. Não diga “vamos resolver o seu problema”

Ao ouvir a queixa de um cliente, uma das frases mais célebres é “senhor, vamos resolver o seu problema”.** A questão é que o problema é do cliente: ele pode simplesmente partir para a concorrência**. O problema é da empresa!

É crucial que todos os funcionários entendam o problema como sendo da empresa, prejudicial à saúde financeira e competitividade mercadológica. Quando esse mindset for construído, todos passarão a se comprometer com afinco.

7. Acompanhe as métricas de desempenho

Finalmente, é preciso estabelecer métricas que indiquem o status quo e o progresso na gestão das reclamações dos clientes. Assim, torna-se possível observar o que tem melhorado e o que continua da mesma forma, depois agir corretivamente.

Dentre as várias métricas, é possível considerar o número de reclamações**, o nível de satisfação dos clientes e o tempo médio de atendimento às queixas**. No entanto, cada empresa deve estabelecer o seu conjunto de metas e indicadores de desempenho.

Como pode observar, as reclamações dos clientes podem ter um impacto negativo ou positivo para a empresa, dependendo da postura do gestor responsável. É preciso agir com prontidão, foco na satisfação do cliente e busca pela melhoria contínua.

Você sabia que a correta gestão das reclamações também é crucial para a gestão da marca da empresa? Afinal, a identidade é construída em cada ponto de contato. Então aproveite para conhecer o curso de Branding & Buzz da Universidade Rock Content Universidade Rock Content..

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