empreendedor analisando KPIs de customer experience

KPIs de Customer Experience: quais escolher?

Escolher os KPIs de customer experience ideias para seu negócio, seja virtual ou físico, pode ser um desafio. Conheça alguns deles.

Enquanto algumas startups se concentram na entrega de um MPV (minimum viable product, ou produto viável mínimo, em português), a mundialmente conhecida cervejaria artesanal BrewDog definiu uma abordagem totalmente oposta: desenvolver as melhores cervejas do mundo desde o início.

Esta é uma das informações mais marcantes de um artigo da Harvard Business Review, intitulado: “Não comece um negócio, comece uma cruzada”, em que se discutem diferentes maneiras de desenvolver o customer experience em seu negócio.

O “customer experience with soul”, como definem os criadores da BrewDog, é sua abordagem para este tema tão atual.

Em uma palestra sobre o assunto na London School of Economics, James Watt, cofundador da BrewDog, descreveu a importância do Equity Punks, a comunidade de clientes que se envolve profundamente com a cultura da empresa:

“Nós envolvemos nossos equity punks nas decisões que tomamos, no modo como podemos crescer, na forma como desenvolvemos o negócio. Eles nos ajudam a escolher quais cervejas devemos desenvolver, a decidir as cidades nas quais deveríamos abrir novos bares”.

Com abordagens tão diferentes, do bem planejado MPV cuidadoso e minimalista, aos arroubos participativos punks da BrewDog, como saber se suas iniciativas de customer experience estão no caminho certo?

Relaxe, abra uma cerveja e confira os 7 KPIs de customer experience mais usados pelo mercado.

Customer Experience: KPIs para direcionar seu negócio

KPIs de customer experience precisam ser adaptados caso a caso. Mas com esta seleção de alguns dos mais usados, esperamos inspirar você a descobrir os ideais para sua empresa.

Net Promoter Score

Um dos mais conhecidos e efetivos meios de captar a satisfação de seus clientes, é o Net Promoter Score. Por isso, ele poderia faltar em nossa lista de KPIs de Customer Experience.

A metodologia se baseia em fazer uma pesquisa de satisfação de clientes que pode ser resumida em uma pergunta:

Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa para um amigo?

Dependendo das respostas, você descobrirá se tem uma rede de detratores de seu negócio ou de promotores de sua marca.

KPIs de Costumer Experience na internet

Se o Net Promoter Score pode ser considerado um excelente KPI de customer experience, tanto para empresas com pontos de venda físicos, quanto para empresas focadas na internet, os KPIs apresentados a seguir têm foco na experiência do cliente ao usar seu site, mais especificamente ecommerces.

Devido à facilidade de medir essas métricas, é preciso não exagerar na quantidade que você vai analisar em seu negócio, sempre focando nas que se adaptam melhor a ele.

Vejamos alguns dos KPIs de customer experience mais usados na internet:

Conversão:

São as compras efetivamente realizadas em seu site. É importante lembrar que não se deve analisar unicamente o número de vendas realizadas em um período, mas sua relação com as etapas no funil de vendas.

Assim, se 100 mil pessoas acessam seu site e 1.000 fazem uma compra, isso pode até ser bom, dependendo do seu segmento de atividade.

Mas o objetivo deste KPI de customer experience vai muito além disso.

Digamos que deste 100 mil, apenas 4 mil se interessam em ver detalhes de um produto de sua loja virtual. E que destes 4 mil, mil convertam compras.

Ao analisar esses KPIs de customer experience com cuidado, fica evidente que sua loja virtual não está atrativa, com meros 4% se dirigindo aos detalhes dos produtos.

No entanto, a descrição dos produtos, suas imagens e outros fatores apresentados ao se clicar em um produto específico, elevaram seu KPI de conversão, nesta etapa do funil, para 25%, indicando que esta fase está indo bem (entenda melhor o que é a otimização de conversão – CRO).

Portanto, você conseguiu descobrir onde é preciso melhorar seu ecommerce, com ajuda da análise destes KPIs de costumer experience.

Este tipo de análise deve ser empregado nos demais KPIs apresentados.

Retenção de clientes: quantos clientes, em termos percentuais, continuam fiéis ao seu negócio de um período para o outro? Essa métrica faz mais sentido para empresas que tem receitas recorrentes, isto é: seus clientes pagam mensalidades ou assinaturas.

Taxa de Churn: outro KPI de customer experience muito relacionado a empresas SaaS e de recebimentos recorrentes. A Taxa de Churn é o oposto da retenção: a percentagem de clientes que deixaram de pagar por seu serviço no fim de um período, em relação ao início do período analisado.

Tempo no Site: se você deseja entender se a experiência de seu cliente em seu site é agradável, medir quanto tempo ele passa navegando nele, em média, é uma excelente ideia.

Abandono de carrinho de compras: seu cliente entrou no site, pesquisou diversos produtos, se decidiu pela compra, e na hora de pagar, abandonou o carrinho. Saber este percentual é um importante KPI de customer experience para descobrir se é hora de mudar seu sistema de pagamento, adicionar novas opções de como pagar e outras providências semelhantes.

Tempo para solução reclamações: este KPI de customer experience está relacionado com o atendimento aos clientes, seu serviço de SAC ou suporte online. Lembre-se que o pós-vendas faz parte da experiência de compra, e medir a agilidade em ajudar seus clientes nessa hora é muito importante.

Oferecer uma boa experiência aos seus clientes é uma questão de modelar processos adequados.

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Este artigo foi produzido pela equipe da HEFLO.