Estratégia omnichannel

Saiba como criar uma estratégia omnichannel

Estratégia omnichannel foi criada para responder ao novo padrão de consumo existente no mundo. Vamos ver como colocar essa estratégia em prática?

estratégia omnichannel foi uma forma criada pelas empresas para responder ao novo padrão de consumo existente no mundo. O consumidor atual não se restringe a espaços físicos ou virtuais durante suas compras, mas transita entre eles, o que cria a necessidade de a empresa acompanhá-lo.

Com isso, as formas de trabalhar o conceito omnichannel foram criadas. A principal ideia — que baseia a estratégia — é que a marca deve acompanhar seus prospects em todos os caminhos feitos por eles. Assim, criou-se a necessidade de atendimento via redes sociais (SAC 2.0), vendas on-line (marketplace) e transição entre canais de comunicação com o cliente (estratégias multicanais).

Entretanto, isso não foi suficiente. O consumidor começou a entrar na loja física para comprar pelo site, olhar os modelos on-line antes de ir até a loja etc. Surgiu, assim, a necessidade de uma abordagem omnichannel.

Vamos ver como colocar essa estratégia em prática?

Integração de tudo

Quando pensamos em criar uma empresa do zero, é mais fácil a implementação de um sistema omnichannel. É preciso considerar, sempre, que todos os canais de contato entre cliente e empresa precisam estar conectados.

Isso significa que uma vez feito o cadastro no site, o cliente não precisa fazê-lo de novo na loja. Significa, também, que ele é livre para escolher pagar o produto pelo site e retirá-lo no ponto de venda. Estará mantida uma integração total entre os vários pontos de contato da empresa com o cliente.

Diferentes canais, mesmo atendimento

O ponto fundamental de uma estratégia omnichannel é a integração. Isso significa que o cliente que entra em contato quer falar com a marca, não com o canal.

Significa que o mesmo atendimento precisa ser feito em todos os canais, ou seja, se existe um script de atendimento no call center, ele precisa também estar presente nas redes sociais, nas lojas e no site da empresa.

Todos os contatos visando à marca

Como foi dito, o contato do cliente omnichannel não é com o canal, mas com a empresa. Ele enxerga toda a marca como uma coisa integrada, não diferenciando canais.

Dessa forma, é importante assumir a mesma postura e passar o mesmo posicionamento em todos os locais. Seria estranho, por exemplo, o site ter políticas de devolução, mas no contato com um agente através do Facebook o cliente ser informado de que não pode fazer uma troca.

Tecnologia como fundamento

É impossível a criação de uma estratégia omnichannel sem a utilização de tecnologia de ponta. Entregar todos os canais de atendimento, respostas, pagamentos, devoluções, cadastro de clientes e estoque não é tarefa fácil.

Todos esses dados e as medidas de gestão devem estar centralizados para ser possível a tomada de decisão. Nesse caso, os softwares de CRM — os mais avançados — podem ser o melhor caminho para investir, além de outros softwares de apoio.

Organização fiscal evitando problemas

Talvez a parte mais perigosa de uma estratégia omnichannel seja a que envolve os riscos legais. Emissão de notas fiscais, relatórios de pagamentos, controle de estoque — para evitar sonegação — e política de devoluções podem ser grandes problemas nas mãos do empreendedor.

Se tudo não estiver muito bem encaixado dentro da estratégia da empresa, existe o risco real de perdas por falta de organização. Portanto, são necessários investimento e vigilância constante desses pontos legais para evitar prejuízos.

É possível criar uma empresa, desde os seus pilares, pautada em uma nova forma de relação com o consumidor. Então, uma marca que adere à estratégia omnichannel tem maior chance de sucesso no mercado atual, apesar da dificuldade de implementá-la.

Agora que você já sabe tudo sobre o assunto, pensou em alguma forma de colocar em prática essa estratégia? Deixe aqui nos comentários para que possamos saber!

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