Como ouvir o seu cliente

Como ouvir o seu cliente

Seguindo o post Como fazer uma análise de mercado, falo sobre como descobrir as necessidades do cliente e projetar seu produto/serviço baseado nisso.
Pra começar, vou contar uma história do projeto do Ford Taurus:

Seguindo o post Como fazer uma análise de mercado, falo sobre como descobrir as necessidades do cliente e projetar seu produto/serviço baseado nisso.
Pra começar, vou contar uma história do projeto do Ford Taurus:

Em uma pesquisa com clientes foram detectados 2 problemas, a porta era muito pesada e o vidro demorava muito para subir. O problema é que para diminuir o peso, era preciso um motor menos potente, o que deixaria o vidro mais lento e não satisfaria os clientes.
A solução foi um sistema que o botão era apertado uma vez e o vidro subia sozinho, porém demorando o dobro de tempo.

Os clientes adoraram. O problema na verdade não era o vidro demorar a subir, era apertar o botão por muito tempo.

Baseado nessa e em outras histórias, seguem as dicas sobre como ouvir o cliente:

  1. O cliente nem sempre sabe o que quer: Principalmente para produtos inovadores, o cliente não saberá dizer o que precisa. É interessante ter um protótipo ou demonstração, assim ele pode avaliar a ideia. Observar o cliente usando o produto e analisar onde estão as dificuldades é uma ótima forma de melhorá-lo.
  2. Saiba escolher sua amostra: Se você pretende abrir um açougue, não adianta fazer uma pesquisa com 1 milhão de vegetarianos. Não existe um número nem um perfil fixo, entenda muito bem sobre seu negócio para saber colher opiniões de pessoas relevantes.
  3. Não se prenda nos grandes números: Muitos discordarão, mas acho que você não deve se preocupar com os resultados de pesquisas e estimativas de analistas de mercado. Ninguém conhece seu cliente melhor do que você. Seja com entrevistas, questionários ou conversas informais, você que escolhe como, onde e com quem fará a pesquisa.
  4. O futuro é uma continuação do presente: Veja como os clientes já satisfazem a necessidade que você quer satisfazer. Resolva os problemas existentes e enfatize as coisas positivas. Uma solução única pra um problema que ninguém tem é completamente inútil.
  5. Pesquise atributos de outros produtos: Clientes podem ser agradados de infinitas maneiras, pesquise boas práticas de outros setores e teste no seu negócio. O Cirque de Soleil pegou vários elementos do teatro e aplicou no circo, por que não fazer o mesmo?

Uma ferramenta bem interessante para produtos de engenharia é a Casa da Qualidade, recomendo para quiser se aprofundar no tema.

E vocês, o que tem feito para saber o que seus clientes querem?

Abraços,
Millor Machado (ouvindo os clientes)

  • Daniel Bruzeguez

    Fala Millor, tá ficando boa essa sequência de posts sobre pesquisa de marketing, fica a sugestão de expandir o modelo pra outros tópicos cabeludos =)

    Alguns comentários sobre o post:

    1 e 5 – Inovação não é necessariamente uma invenção (não existem tantos Prof. Pardais no mundo) a inovação pode vir na forma de um novo modelo de precificar vender e distribuir seu produto, principalmente modelos já existentes em outros setores (alguém duvida? que tal vender meias e cuecas como se fosse uma revista mensal? http://www.primeiragaveta.com.br/primeiragaveta/assinaturas).

    2 e 3 – Antes de mais nada, seja bem específico para definir qual é o problema que te aflige a ponto de investir seu rico dinheirinho e tempo em uma pesquisa. Pesquisas do tipo “Meu produto é bom?” podem acabar te rendendo tantas informações quanto um papo de bar (nesse caso, seria bem mais barato, e divertido, ter ficado no bar!)

    4 – Pesquisa é um processo contínuo, não faça com que sua empresa seja baseada em uma premissa definida na 1a pesquisa que você fez, algo como uma crise (que hipotético, não?) pode mudar bastante a percepção de valor dos seus clientes.

    Por fim, eu sempre digo que ninguém deve aceitar 100% nem descartar 100% o resultado de uma pesquisa, você pode ser enganado nos dois extremos.
    O exemplo clássico é o caso da AT&T, em 1980 a AT&T contratou a McKinsey (maior consultoria do mundo) para analisar qual seria o tamanho do mercado de telefones celulares no ano 2000. Resultado da pesquisa: apenas 900 mil usuários em 2000 perfazendo um mercado relativamente pequeno, resultado real: 109 MILHÕES de usuários, que pequeno hein?
    A McKinsey não foi a única a subestimar muito o mercado, era algo novo e as projeções mudavam ano após ano com o lançamento de novas tecnologias. O problema da AT&T foi ter esperado uma década para tomar uma atitude e rever essa premissa, quando o fizeram, gastaram US$11 Bi em 1993 para comprar a McCaw Cellular e entrar no mercado, um prejuízo razoável, não?

    Boas pesquisas!

  • Daniel Bruzeguez

    Fala Millor, tá ficando boa essa sequência de posts sobre pesquisa de marketing, fica a sugestão de expandir o modelo pra outros tópicos cabeludos =)

    Alguns comentários sobre o post:

    1 e 5 – Inovação não é necessariamente uma invenção (não existem tantos Prof. Pardais no mundo) a inovação pode vir na forma de um novo modelo de precificar vender e distribuir seu produto, principalmente modelos já existentes em outros setores (alguém duvida? que tal vender meias e cuecas como se fosse uma revista mensal? http://www.primeiragaveta.com.br/primeiragaveta/assinaturas).

    2 e 3 – Antes de mais nada, seja bem específico para definir qual é o problema que te aflige a ponto de investir seu rico dinheirinho e tempo em uma pesquisa. Pesquisas do tipo “Meu produto é bom?” podem acabar te rendendo tantas informações quanto um papo de bar (nesse caso, seria bem mais barato, e divertido, ter ficado no bar!)

    4 – Pesquisa é um processo contínuo, não faça com que sua empresa seja baseada em uma premissa definida na 1a pesquisa que você fez, algo como uma crise (que hipotético, não?) pode mudar bastante a percepção de valor dos seus clientes.

    Por fim, eu sempre digo que ninguém deve aceitar 100% nem descartar 100% o resultado de uma pesquisa, você pode ser enganado nos dois extremos.
    O exemplo clássico é o caso da AT&T, em 1980 a AT&T contratou a McKinsey (maior consultoria do mundo) para analisar qual seria o tamanho do mercado de telefones celulares no ano 2000. Resultado da pesquisa: apenas 900 mil usuários em 2000 perfazendo um mercado relativamente pequeno, resultado real: 109 MILHÕES de usuários, que pequeno hein?
    A McKinsey não foi a única a subestimar muito o mercado, era algo novo e as projeções mudavam ano após ano com o lançamento de novas tecnologias. O problema da AT&T foi ter esperado uma década para tomar uma atitude e rever essa premissa, quando o fizeram, gastaram US$11 Bi em 1993 para comprar a McCaw Cellular e entrar no mercado, um prejuízo razoável, não?

    Boas pesquisas!

  • millor

    Daniel,
    Concordo plenamente com os pontos que você mandou. Tanto o conceito de inovação quanto das pesquisas de mercado tendem a ser muito mistificados quando não verdade não são.
    O que o empreendedor precisa ter em mente é:
    1. Ele precisa estar sempre inovando. Ou para agradar e manter os clientes atuais ou para conquistar novos clientes.
    2. Inovação não é necessariamente um novo produto de engenharia e sim uma forma diferente (melhor) de fazer algo.
    3. Para estar sempre inovando é importante sempre ouvir o cliente, o que cai no ponto que você falou da pesquisa ser um processo contínuo.

    Muito obrigado pelo comentário.

    Abraços,
    Millor

  • millor

    Daniel,
    Concordo plenamente com os pontos que você mandou. Tanto o conceito de inovação quanto das pesquisas de mercado tendem a ser muito mistificados quando não verdade não são.
    O que o empreendedor precisa ter em mente é:
    1. Ele precisa estar sempre inovando. Ou para agradar e manter os clientes atuais ou para conquistar novos clientes.
    2. Inovação não é necessariamente um novo produto de engenharia e sim uma forma diferente (melhor) de fazer algo.
    3. Para estar sempre inovando é importante sempre ouvir o cliente, o que cai no ponto que você falou da pesquisa ser um processo contínuo.

    Muito obrigado pelo comentário.

    Abraços,
    Millor

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  • Daniel Guinter

    Muito importante saber ouvir realmente a quele velho ditado é certo e verdadeiro o falar e de prata mas o calar é de ouro, é muito mais sábio aquele que sabe ouvir.

  • Dicas muito interessantes!

    Apesar da postagem ter mais de dois anos, continua atual.Na próxima semana na reunião de pauta da agência onde eu trabalho eu vou precisar sugerir uma dica para melhorar o trabalho e já vou usar as indicadas aqui.

    • Bacana Mariana!

      Fico feliz em saber que o conteúdo está sendo útil.

      Abraços!

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  • Anderson

    eu gostei do conteudo e me ajudou bastante mas ficou uma duvida eu tenho uma serralheria e não é um produto inovador mas os clientes tem varios problemas com os meus concorrentes no que a analise de mercado poderia me ajudar

    • Oi Anderson, tudo bem?

      Bacana que tenha gostado do conteúdo!

      No caso da serralheria, vale a pena considerar que inovação não está somente no produto em si, mas na forma que ele é entregue.

      Se você consegue entender onde os concorrentes estão falhando e entregar algo que eles não entreguem, você está inovando. Muitas vezes empresas muito inovadoras são simplesmente aquelas que possuem um atendimento diferenciado.

      Especificamente sobre a análise de mercado, acho que um artigo que pode te ajudar é esse: http://saiadolugar.com.br/marketing/pesquisa-de-mercado-para-lancar-um-produtoservico/

      Espero que goste do conteúdo e que consiga cada vez mais clientes!

      Abração

  • Juliana Piaceski

    Gostei do conteúdo,interessante,mas como faço uma análise de mercado para o ramo de atividade na construção civil…temos uma empresa voltada pra esse segmento,e estou desenvolvendo um plano de negócios,para reposicionamento e crescimento no mercado de trabalho. 
    Att:Juliana