relacionamento com cliente

Como manter um bom atendimento, a felicidade e a fidelização dos clientes.

Saber identificar seu mercado é algo essencial para qualquer empresa sobreviver.

Saber identificar seu mercado é algo essencial para qualquer empresa sobreviver.

Porém tratar bem a nata do seu mercado (seus clientes) é algo que determina diretamente o sucesso (ou não) do seu produto, a sobrevivência da sua empresa e o bom relacionamento com cliente.

Como manter um bom relacionamento com cliente?

Vamos responder todas as suas dúvidas com este guia prático em 19 passos sobre como fazer seus clientes mais felizes, menos estressados e satisfeitos por terem adquirido seu produto.

1- Exemplo de tratamento e opinião sobre os clientes vai de cima para baixo

É impossível pedir para que qualquer funcionário trate bem os clientes se o dono ou chefe também não dá o devido valor e só fala que eles nasceram pra atrapalhar sua vida.

Caso você não seja o chefe, convença-o da importância disso, mude de empresa ou viva na mediocridade.

2- Foco nos pontos em que seu produto melhora a vida do seu cliente

Além de garantir o valor agregado do seu produto para o consumidor, você precisa garantir que ele consiga usá-lo da melhor maneira possível.

Logo, elimine fatores, internos ou externos, que possam tirar o foco do seu cliente.

Exemplo: um restaurante sem higiene, com estacionamento complicado, muito vento ou que não aceite diferentes formas de pagamento provavelmente não fará com que o cliente aproveite sua culinária diferenciada.

3- Tenha atenção, atenção e mais atenção

Seus clientes são pessoas. Por mais que seja em nome de uma empresa, você sempre lidará com pessoas e, por isso, dar atenção nunca é demais!

Mostre que você se importa com os problemas delas (de qualquer tipo) e trabalhe para que seu produto possa melhorar suas vidas – não existe nada melhor do que algo melhorado por sua causa.

4- Ouça clientes bravos

Se você acha que seu produto é perfeito, provavelmente está sonhando.

Clientes bravos sempre existirão e, para lidar com eles, você precisa dar mais atenção ainda.

Eles podem difamar o seu produto e a sua empresa, então, evite isso mostrando que você pode resolver o problema que causou.

5- Assuma, não fuja e resolva o problema

Problemas sempre existirão (sem eles, quem seria feliz, né?) e sua função é resolvê-los. Não importa pro cliente se o problema foi causado por um fornecedor picareta ou mesmo por um fator externo – o cliente sempre tem razão (sim, jargões populares também funcionam) e, para o bem do seu produto, simplesmente assuma a responsabilidade e preocupe-se em resolver isso.

6- Prometa pouco, entregue muito

Seu produto chegou no cliente com problema e agora você precisa mandá-lo novamente.

Prometa entregar em 5 dias, mas entregue em 3 e não cobre nada por isso (afinal, o cliente já pagou pela entrega e está perdendo com o atraso).

Surpreender positivamente sempre conta pontos para a felicidade do cliente e para a reputação da sua marca.

7- Contrate bem, treine melhor ainda

Como já citei, seus clientes são a nata do seu mercado. Logo, você não pode colocar qualquer tipo de pessoa para lidar com eles.

Como o mundo não é perfeito, garanta que qualquer um que esteja na linha de frente saiba o que e como fazer.

Preparação e treinamento não fazem milagres, mas com certeza evitam grande parte de possíveis problemas.

8- Integre o “relacionamento com cliente” ao bolo todo

Se os responsáveis por lidar com reclamações de clientes não souberem a essência e o processo do seu produto, eles não poderão ajudar ninguém.

Além disso, feedbacks de clientes são colhidos por eles. Então, garanta que essa valiosa informação chegue aos lugares certos da sua empresa.

Por fim, esses funcionários merecem a mesma (ou mais) atenção que os demais – dê valor a isso e tenha um processo mais eficiente. Seus clientes agradecerão.

9- Lembre dos clientes antigos

Ter clientes novos é bom, mas manter os clientes antigos é ainda melhor.

O pesquisador da área de Administração Philip Kotler apontou que buscar um cliente novo custa 5 vezes mais do que manter um antigo.

Ou seja, é melhor ter um bom relacionamento com quem já é seu cliente.

Lembre-se: uma empresa pode ter grande fluxo de clientes, mas não ter lucro justamente porque não consegue fidelizar os consumidores.

10- Ajude o seu cliente

Qualquer pessoa quer se sentir privilegiada pela empresa e acreditar que a empresa quer o bem dela, que ela não é apenas um consumidor que pode ser descartado.

Por isso, tenha em mente e oriente a sua equipe a sempre ajudar o cliente, mesmo que a sua empresa não tenha o produto que ele busca.

Indique outras lojas, mostre o que ele pode fazer e qual produto é melhor para a situação que ele está passando.

Isso vai contar pontos e garantir que a sua marca seja sempre lembrada.

11- Tenha um canal de comunicação exclusivo

Como já indiquei, resolver os problemas do cliente sem custos e ouvindo as reclamações dele é fundamental.

No entanto, isso deve ser feito por meio de um canal de comunicação exclusivo. Mas não é somente isso: esse canal deve ser eficiente.

Então, não importa se a sua empresa tem um call center, atende só pelas redes sociais ou se trabalha com multicanais: tenha um canal de comunicação exclusivo e que realmente funcione.

12- Seja espontâneo no atendimento

Tem coisa pior do que entrar em contato com uma empresa e ser atendido de forma praticamente mecânica?

Então, não faça isso! Essa atitude gera desconfiança e deixa o cliente insatisfeito.

É melhor que o vendedor seja natural e espontâneo, porque isso leva o consumidor a tomar a decisão de compra mais rapidamente.

13- Atenda o cliente na hora

Ninguém gosta de ficar esperando, certo? Então, não deixe seu cliente esperando! Sempre dê atenção quando ele chegar.

Se estiver fazendo alguma atividade que não tenha relação direta com o cliente, aí sim que você deve deixar tudo em segundo plano e dar atenção pra ele.

Se não tiver como deixar o consumidor esperando um pouquinho, avise que já vai atender para que a pessoa não se sinta rejeitada.

14- Fale de forma simples

Essa orientação é muito mais indicada para quem trabalha com tecnologia e afins, mas o fato é que você nunca deve usar termos técnicos em excesso.

Falar de uma forma que o cliente não entende vai afastá-lo da sua empresa e da decisão de compra.

Além disso, os termos técnicos podem soar confusos para o consumidor e fazer com que ele não entenda o que precisa fazer.

Ah! E sempre explique quando necessário, quantas vezes o cliente pedir.

15- Não dê ordens ao cliente

Como diz aquela máxima, quem manda é o cliente.

Ou seja, você não manda nada e não deve ordenar o consumidor a fazer coisa alguma.

Pode parecer que você nunca fez isso, mas se já usou alguma frase do tipo: “o senhor deve fazer isso”, pode ter certeza de que já ordenou o cliente.

Prefira sempre frases como: “o senhor pode fazer isso?”. Soa mais agradável e cordial.

16- Chame o gerente quando necessário

Clientes bravos geralmente chegam com a postura de que são os donos da razão e não costumam abandonar esse comportamento ao longo da conversa.

Se o vendedor se deparar com um caso desses, o melhor é chamar o gerente ou o superior que estiver disponível no momento.

Assim, além de não desgastar o relacionamento com o cliente, ele sentirá que a empresa está disposta a resolver algo.

17- Fale sempre a verdade

Mentir para o cliente é uma péssima saída, até mesmo porque ele vai descobrir isso, mais cedo ou mais tarde.

Então, fale sempre a verdade, mesmo que ela seja uma má notícia.

Ou seja, não crie problemas desnecessários para ganhar mais dinheiro ou vender um novo produto, não indique uma mercadoria com problemas só para tirá-la do estoque nem apresente um produto muito além da necessidade do consumidor.

Ele só vai voltar a comprar se você for verdadeiro com ele.

18- Vá além para suprir a demanda do seu cliente

Uma empresa que mostra que pode fazer o máximo para suprir a demanda do seu cliente acaba fidelizando esse consumidor.

De quebra, pode ter duas vantagens: volta a vender para o mesmo cliente, porque ele sempre lembrará da marca; e tem novas oportunidades de negócios e produtos não considerados.

Então, não perca tempo e mostre que pode ir além.

19- Conheça muito bem seu cliente

A construção do relacionamento demora e quando falamos em clientes, esse processo pode ser ainda mais complexo.

Por isso, conheça seu cliente. E quando falamos nisso, não devemos entender apenas conhecer seus interesses, desejos, faixa etária e outros dados que aparecem em relatórios de redes sociais e da equipe de marketing.

Faça com que seus vendedores estabeleçam uma verdadeira comunicação, entendendo o que satisfaz aquele consumidor e pode deixá-lo mais feliz.

Num país onde se ouve todo dia sobre recordes de reclamações ao Procon e péssimo atendimento, seja atencioso e traga felicidade aos seus clientes.

Essa é a chave para um bom relacionamento com cliente.

E se você quiser saber mais sobre esse assunto, confira nossas dicas para fidelizar clientes!