As 3 leis sobre Satisfação de Clientes

As 3 leis sobre Satisfação de Clientes

Dicas extremamente relevantes para valorizar seus clientes atuais

Este artigo foi escrito por Alexandre Borin, empreendedor à frente da Prestus.

Qualquer empresário ou consultor com experiência sabe bem como é fundamental garantir a satisfação dos clientes para que um negócio tenha sucesso. Na prática, essa satisfação se trata da superação de expectativas em relação ao produto, do atendimento, da infra-estrutura e dos demais atributos da empresa, que se evolui para a fidelização.

E porque é tão importante fidelizar um cliente?

É um assunto vasto e apaixonante, sobretudo para os que gostam da vertente comercial. Podemos enumerar 3 grandes leis que deveriam tornar a palavra “fidelização” a mais importante do seu vocabulário.

Cliente fiel é cliente tão feliz que rola no chão de felicidade

1 – Em geral é mais barato fidelizar do que atrair novos clientes

Este é, sem dúvida, o principal argumento para a maioria dos executivos. O esforço de marketing para atrair novos clientes, numa realidade corporativa tão competitiva como a de hoje, é cada vez maior. Ações de pós-venda e uma busca contínua por aprimoramento e qualidade são incomparavelmente mais baratas, e com um uma relação custo/benefício extremamente atraente.

2 – Cliente fiel gera mais clientes

O boca-a-boca é a forma mais eficiente de propagar o sucesso dos seus produtos e serviços. E nunca esse boca-a-boca viajou em uma velocidade tão rápida quanto na era digital. Se, por um lado, as empresas se deparam com concorrência global, por outro, cada vez mais notícias (boas e más) sobre o seu produto chegam ao ouvido ou à tela do seu potencial consumidor. Mais do que na tradicional propaganda, pesquisas mostram que as pessoas confiam e buscam recomendações dos seus amigos e familiares.

3 – Qualidade é o que o cliente diz que é

O autor desta frase é nada mais do que um dos criadores do Total Quality Management (Gestão da Qualidade Total), umas das metodologias mais atuais, embora já consagrada. E o que ele quer nos dizer, efetivamente é que a excelência de uma empresa se mede antes de tudo pela satisfação dos seus clientes. Aspectos como cumprimento de prazos, preços justos, atendimento diferenciado e disponibilidade permanente são premissas para essa satisfação. E cliente satisfeito é cliente fiel.

Ou seja, muito dessa fidelização passa por ser “como” seu cliente espera e estar disponível “quando” ele espera, o que no mundo digital e dos serviços, significa dizer 24h por dia.

Alexandre Borin Cardoso
CEO da Prestus®