indicadores de desempenho

A importância de ter bons indicadores de desempenho

Sobre a vital importância dos indicadores de desempenho no planejamento

Ter objetivos e metas e analisar resultados é fundamental em qualquer atividade, especialmente quando falamos no lado profissional.

Se você é empreendedor, essa ação é ainda mais importante, já que é por meio dos indicadores de desempenho que será possível saber se a sua empresa atingirá os objetivos pretendidos.

Além disso, os indicadores permitem mensurar o desempenho de ações e campanhas, verificando se o retorno sobre o investimento (ROI) está sendo o esperado, possibilitando também a identificação de erros e falhas, que, quando corrigidos, farão a empresa apresentar melhores resultados.

No entanto, você deve estar se perguntando:

O que são indicadores de desempenho?

Também chamados de KPIs (Key Performance Indicators, ou indicadores-chave de desempenho), esses indicadores ajudam a mensurar se uma atividade específica ou um conjunto de ações está trazendo o retorno esperado.

Atualmente, existem diversos KPIs que podem ser utilizados no mundo dos negócios. Nem todos vão se aplicar à sua empresa.

Por isso, é importante conhecer os mais importantes e gerais, que podem ajudar o seu trabalhador como empreendedor.

Em quaisquer dos casos, o KPI pode ser representado por um número ou um percentual, conforme o caso.

Esse resultado está diretamente relacionado aos objetivos e metas traçados para a organização, porque é a partir dessa definição que se perceberá se o resultado obtido é positivo ou negativo.

Qual a diferença entre KPIs e métricas?

É bastante comum ouvir falar em indicadores e métricas como sendo sinônimos.

No entanto, para que um empreendedor tenha sucesso, é importante conhecer a diferença desses dois conceitos.

KPIs, como o próprio nome afirma, é um indicador relevante para o negócio. Por exemplo: o KPI de produtividade verifica quanto é produzido em determinado período de tempo.

Já as métricas referem-se a qualquer coisa que precise ser mensurada.

Por isso, podemos entender que o KPI é uma métrica focada em um dado relevante e que auxilia no processo de tomada de decisão.

Por sua vez, a métrica pode se tornar um indicador caso o gestor ou o empreendedor perceba que sua análise é fundamental para o andamento do negócio.

Qual a relação entre KPIs e informações/dados?

Outra confusão muito comum está baseada no entendimento do que é KPI e do que são informações e dados.

Esses três conceitos estão inter-relacionados e devem ser trabalhados em conjunto.

Então, primeiro é necessário entender o que são os dados.

Estes são números e outros elementos coletados, que não possuem significado para a empresa quando visualizados de forma isolada.

Por exemplo: uma nota fiscal de venda.

As informações são os dados organizados e ordenados, permitindo que o empreendedor tenha uma visão mais ampla de um contexto específico. Por exemplo: o faturamento da empresa em um mês.

Já os indicadores, como abordamos, são informações matemáticas, que relacionam diversos dados a fim de chegar a um cenário mais amplo e com o qual será possível tomar decisões de maneira mais assertiva.

Como escolher os KPIs?

Cada negócio precisará usar KPIs adequados à sua realidade.

Afinal de contas, de nada adianta mensurar um indicador se ele não trouxer informações relevantes para a gestão.

Então, como é possível escolher os KPIs? Veja a seguir os fatores que devem ser considerados.

Relevância para o negócio

Se a empresa possui um objetivo a perseguir, é claro que o indicador deve estar relacionado a ele.

Por exemplo: se o seu negócio tem um e-commerce e você quer verificar a taxa de conversão (ou seja, a relação entre a quantidade de clientes que acessa o site e o total de pessoas que efetivamente compram um produto), esse é um KPI relevante.

Por isso, ao escolher os indicadores que serão utilizados, certifique-se de que eles mensurem a performance desejada.

Caso contrário, o resultado não refletirá a realidade do negócio.

Por exemplo, analisar o número de curtidas, comentários e likes na fanpage não é um KPI relevante, porque não apresenta um dado concreto, mas sim algo que precisa ser analisado em conjunto com outros fatores.

Disponibilidade de mensuração

Todo KPI requer um número ou um percentual. Ou seja, é relativo a uma atividade que pode ser medida.

Por isso, antes de definir os indicadores, é importante garantir que a sua empresa tenha acesso aos dados necessários para sua mensuração.

Importância para o negócio

Como já foi afirmado, o KPI sempre deve ter relação com o objetivo da empresa. Senão ele não é importante para o negócio.

Assim, o indicador deve apresentar de maneira objetiva o que está ocorrendo.

Por exemplo: um aumento nas vendas deve ficar claro por meio da mensuração dos KPIs.

Ajuda para a tomada de decisões

Escolher um indicador ao acaso apenas para mensurar algo é perda de tempo.

O KPI deve obrigatoriamente ajudar na tomada de decisões, trazendo dados concretos e mais consistência à análise do gestor ou empreendedor.

Periodicidade

Por fim, um bom KPI deve ter periodicidade, ou seja, ser mensurado com frequência para apresentar a evolução de determinada atividade.

Dessa forma, é possível descobrir quais atitudes trazem retorno positivo, quais não sofrem impacto e identificar possíveis melhorias que podem ser aplicadas.

Quais são os tipos de KPIs existentes?

Para entender exatamente como os KPIs funcionam e qual sua relevância na prática, é importante verificar os tipos de KPIs existentes.

Nesse contexto, vale a pena lembrar de que existem categorias diferenciadas de indicadores, mas, nesse post, vamos focar em quatro delas:

KPIs de produtividade

Analisam a produtividade de um colaborador ou máquina por hora.

Assim, é possível identificar a relação entre o uso dos recursos organizacionais e as entregas realizadas.

KPIs de qualidade

Focam na identificação de possíveis não-conformidades que ocorrem ao longo do processo produtivo.

De maneira mais simples, não-conformidades são erros, falhas e desvios, que impactam diretamente na qualidade do produto ou serviço ofertado.

KPIs de capacidade

Indicam a capacidade de resposta a determinado processo.

Por exemplo: a capacidade de embalagem de determinada máquina em uma hora.

KPIs estratégicos

Apontam se a empresa está no caminho certo, ou seja, se tenderá a atingir os objetivos delimitados.

Assim, é possível comparar o que o negócio está sendo com o que ele de fato deveria ser.

Quais são os principais KPIs para os negócios?

Considerando as categorias de indicadores expostas, podemos apresentar os principais indicadores para os negócios de maneira em geral.

Lucratividade

A lucratividade não apresenta somente se o faturamento da empresa foi positivo ou negativo, mas permite relacioná-lo aos custos que a empresa possui.

Assim, pode-se entender porque, em alguns casos, o faturamento é positivo, mas não sobra dinheiro para investimentos.

Dessa forma, além de verificar se a lucratividade da empresa está sendo boa, é possível identificar se há possibilidade de reduzir custos e fazer uma comparação com a lucratividade média do segmento.

O cálculo da lucratividade é a divisão entre o total vendido pelo lucro apurado.

Por exemplo: se o total vendido chegou a R$ 100.000,00 e o lucro foi de R$ 5.000,00, a lucratividade é de 20%.

Valor do ticket médio

O ticket médio é o valor gasto em média por cliente em cada compra realizada. Por isso, permite compreender melhor como está a dinâmica de vendas e fazer uma análise focada na venda, no cliente ou no vendedor.

Assim, o empreendedor consegue verificar como está a atuação da sua equipe de vendas, identificando os melhores vendedores e a necessidade de aplicar programas de treinamento, por exemplo.

Também é possível saber o que os clientes compram mais e verificar padrões de consumo, que permitirão fazer negociações diferenciadas e oferecer um atendimento personalizado.

O cálculo do valor do ticket médio é:

Ticket médio = faturamento em X meses / X / total de clientes

Por exemplo: se o faturamento foi de R$ 100.000,00 em 2 meses e o total de clientes foi 50, temos:

Ticket médio = 100.000,00 / 2 / 50

Ticket médio = R$ 1.000,00

Assim, R$ 1.000,00 é o valor médio gasto por cliente na sua empresa.

Serviço das entregas

Esse é um indicador focado na área logística e volta-se para as entregas realizadas.

Com ele, é possível perceber se o departamento de logística funciona de maneira eficiente e se a cadeia de suprimentos funciona adequadamente.

Outra questão importante que pode ser revelada com esse KPI é o grau de confiabilidade dos fornecedores.

Esse KPI possui mais de um cálculo que pode ser adotado, conforme a necessidade da empresa. Algumas opções são:

  • On-time Processing – total de processamento dos pedidos, desde a separação até a entrega para o transporte.

É calculado por meio da subtração da hora final de processamento pela hora inicial do processamento.

  • On-time Delivering – total de entregas realizadas no prazo, sem avaliar se as especificações do pedido estão corretas.

Calcula-se pelas entregas realizadas no prazo divididas pelo total de entregas. O resultado deve ser multiplicado por 100 para se chegar a uma porcentagem.

  • On-time, in-full – total de pedidos perfeitos entregues.

O cálculo é o total de entregas perfeitas dividido pelo total de entregas realizadas.

O resultado deve ser multiplicado por 100 para se chegar ao percentual.

  • Pedido perfeito – verifica a porcentagem de pedidos perfeitos em cada etapa do pedido do cliente.

É importante que algumas variáveis estejam acima de 70%, sendo elas: acuracidade no registro do pedido, exatidão na separação, entregas realizadas no prazo, entregas sem danos e pedidos faturados de maneira correta.

Taxa de sucesso nas vendas

Como o próprio nome afirma, esse indicador verifica qual é o índice de sucesso em cada negociação realizada.

Além disso, pode-se fazer a mensuração por etapa, porque, dessa forma, identifica-se qual é o principal gargalo no processo do funil de vendas.

Assim, por exemplo, se o problema identificado ocorrer no início do processo, significa que o problema principal pode ser a abordagem da equipe de vendas.

Já se há uma grande taxa de carrinhos abandonados no e-commerce, o problema pode estar relacionado às formas de pagamento.

O cálculo desse indicador é feito pela relação entre o total de vendas realizadas pelo total de oportunidades do mesmo período.

Turnover

O turnover é a rotatividade de colaboradores; por isso, esse indicador pode apresentar se há problemas na gestão.

Altos índices desse KPI apontam problemas relacionados à valorização dos funcionários, ao clima organizacional e à liderança.

Assim, pode-se adotar medidas para identificar qual é o problema e como ele pode ser solucionado.

Por exemplo, oferecendo um horário de trabalho flexível ou trocando determinado gestor cuja equipe apresenta problemas devido ao estilo de liderança.

O cálculo do turnover é feito pelo número de admissões somado ao de demissões dividido por 2.

O resultado deve ser dividido pelo total de colaboradores e, então, multiplicado por 100 para se chegar ao percentual.

Por exemplo: se as admissões totalizaram 20; as demissões, 40; e o total de colaboradores é 100, temos:

Turnover = 20 + 40 / 2 / 100 x 100

Turnover = 30%.

Qual a importância dos indicadores?

Você já deve ter percebido que os KPS são muito importantes para o mundo corporativo, porque eles permitem tomar decisões mais assertivas. No entanto, talvez esse conceito ainda esteja muito vago.

Por isso, é importante reforçar que os KPIs permitem criar uma cultura organizacional voltada para a excelência, além de oferecerem a possibilidade de o gestor efetivamente analisar os resultados da organização, vendo-os em conjunto com outros indicadores e métricas.

Mas quais são as vantagens efetivamente obtidas com os indicadores?

  • Mais transparência e confiabilidade em relação a todas as partes interessadas no negócio.
  • Adoção de critérios para a definição de objetivos e mensuração de resultados, sejam eles globais, departamentais ou individuais.
  • Melhoria na qualidade e na velocidade da tomada de decisões, que impactam de forma direta os resultados da empresa.

Conclusão

Os KPIs são importantes indicativos de como estão os resultados da empresa, mostrando se os objetivos estão sendo atingidos e quais aspectos ainda precisam ser melhorados.

Eles devem ser adotados por todos os empreendedores, independentemente do tamanho do negócio e dos objetivos definidos. Por isso, devem ser adaptados para cada realidade corporativa.

Se você entendeu a importância de ter bons indicadores de desempenho e quer entender melhor sobre o assunto, leia o post Indicadores de vendas essenciais para o seu negócio. Assim, poderá ter resultados ainda melhores!

  • Oscar Correia

    Como medir aspectos intangíveis? Eles podem fazer a diferença! Um boa lembrança é o IFT (Índice de Felicidade no Trabalho) que indica as melhores empresas para se trabalhar. Só recordando que as melhores empresas com ações na Bolsa de Valores possuem uma rentabilidade bem maior que a média do IBOVESPA.
    As métricas são importantíssimas, contudo, precisamos desenvolver algumas que possam acompanhar o intangível, como por exemplo, como medir o engajamento dos colaboradores e os resultados obtidos?
    Creio que o olhar de Drucker quando disse “Só se gerencia aquilo que se mede” não se limitava as métricas tangíveis. Mesmo que sejam de difícil mensuração, as intangíveis tendem a ser cada vez mais consideradas como importantes.
    Um grande abraço
    Oscar Correia

  • Oscar Correia

    Como medir aspectos intangíveis? Eles podem fazer a diferença! Um boa lembrança é o IFT (Índice de Felicidade no Trabalho) que indica as melhores empresas para se trabalhar. Só recordando que as melhores empresas com ações na Bolsa de Valores possuem uma rentabilidade bem maior que a média do IBOVESPA.
    As métricas são importantíssimas, contudo, precisamos desenvolver algumas que possam acompanhar o intangível, como por exemplo, como medir o engajamento dos colaboradores e os resultados obtidos?
    Creio que o olhar de Drucker quando disse “Só se gerencia aquilo que se mede” não se limitava as métricas tangíveis. Mesmo que sejam de difícil mensuração, as intangíveis tendem a ser cada vez mais consideradas como importantes.
    Um grande abraço
    Oscar Correia

    • Oi Oscar, tudo bem?

      As métricas intangíveis sem dúvida fazem muita diferença. Normalmente elas
      são medidas através de avaliações qualitativas de outras pessoas, o que
      ajuda na melhoria desses indicadores.

      Nem sempre é fácil, mas com uma equipe bem alinhada e expectativas bem
      definidas isso flui com mais tranquilidade. Definir antecipadamente o que se
      espera, mesmo nos aspectos intangíveis, é fundamental.

      Abraços!

  • Valter Mello

    Olá Millor

    A questão dos Indicadores de Desempenho é mesmo mágica.  Porém mágica é coisa de profissionais e precisa de muito treino (pelo menos na frente do espelho). Por esse motivo, uma implantação descuidada pode prejudicar o efeito. Nesse sentido, minha orientação aos meus clientes é que, além de conselhos alinhados com a sua postagem, também prestem atenção na maneira de criá-los.  No meu blog há algumas postagens relacionadas ao tema que poderiam ampliar a abordagem. Sinta-se à vontade para acrescentá-la se for oportuno.http://clinica-blog.blogspot.com/2009/11/para-implantar-controles-na-sua.html

    Um grande abraço!
    Valter