SLA

O que é SLA e como isso pode ajudar o seu negócio?

O trabalho em equipe é fundamental para que o negócio conquiste seus objetivos. No entanto, em alguns casos, os setores da empresa esquecem-se que os seus resultados estão interligados e que são interdependentes.

O trabalho em equipe é fundamental para que o negócio conquiste seus objetivos. No entanto, em alguns casos, os setores da empresa esquecem-se que os seus resultados estão interligados e que são interdependentes.

Como aproximar áreas que, geralmente, não têm afinidade? Como acabar com o sentimento de competitividade dentro da empresa? A resposta tem três letras: SLA

SLA é uma abreviação em inglês, que pode ser traduzida para o Português como “Acordo de Nível de Serviço”. É um documento, em que dois setores da empresa estabelecem suas respectivas responsabilidades sobre um projeto.

O SLA pode ser utilizado para estreitar os laços de trabalho entre quaisquer setores, no entanto, seu uso mais comum é unindo os resultados do Marketing e Vendas.

SLA: solução para o “Vendarketing”

É muito fácil mensurar os resultados do setor de Vendas, porém nem sempre é possível medir o sucesso do setor de Marketing.

Isso acaba sendo um problema, porque torna-se complicado medir o ROI do marketing, por exemplo. Por isso, alguns empresários acabam negligenciando o Marketing, acreditando que o sucesso de suas empresas depende, exclusivamente, do time de Vendas.

A empresa pode se beneficiar muito se os profissionais dos dois setores interagirem. O problema é: como colocar setores diferentes para conversar? A solução é simples: métricas.

Métricas: a linguagem universal da empresa

Não importa qual a função do colaborador, nem a sua formação, as métricas fazem parte da rotina de todos.

Alguns setores já estão mais acostumados, por isso, cabe à empresa adaptar esses números para os outros ramos. Por exemplo: o time de marketing fornece mil leads para o time de vendas, com a condição de que eles se convertam em clientes.

Temos nesse exemplo dois setores da empresa, trabalhando juntos, com metas claras, e utilizando métricas. Isso é SLA!

Se por acaso o time de vendas não tiver sucesso, os dois times pensarão em uma nova estratégia.

SLA: a estratégia é pensada para atender a todos

Analisando os KPIs e utilizando SLA é possível resolver problemas com abordagens antes imaginadas.

O setor de atendimento ao cliente e o setor de vendas podem trabalhar juntos, quando se percebe que a alta taxa de reclamação dos consumidores é motivada por informações incorretas, passadas aos fregueses na hora da compra.

Pode-se estabelecer como estratégia um treinamento com os vendedores, e para verificar a eficácia dessa decisão estabelecer metas na redução do número de reclamações recebidas.

Ao invés do setor de atendimento culpar o setor de vendas, ele fornece métricas que irão atestar pela qualidade daquele departamento, servindo para melhorá-lo.

Outra possibilidade é unir o setor de Compras com o de Logística, objetivando melhorar a qualidade do estoque, reduzindo desperdícios de produtos e diminuindo os custos para a empresa.

Os profissionais responsáveis pelos processos financeiros também podem se valer do SLA, estabelecendo limites de gastos para os departamentos, por exemplo.

Cada empresa adaptará as vantagens do SLA à sua realidade de trabalho.

Outras vantagens de se investir em SLA

Melhora a comunicação entre as equipes

Reuniões periódicas podem não trazer resultados à empresa. Isso porque os times não sabem sobre as metas uns dos outros, como se fossem colaboradores de empresas diferentes.

Quando se investe em SLA isso não acontece, pois mesmo que existam as diferenças no modo de trabalho, as equipes entendem que estão relacionadas, trocam informações e experiências com o objetivo de colaborar com o trabalho do outro.

Erros podem ser facilmente corrigidos

Pequenos erros podem colocar uma grande meta a perder. Normalmente, esses equívocos estão diretamente ligados à falta de informação de qualidade. Uma empresa é uma fonte imensa de informação, seus indicadores devem ser analisados e interpretados, para que a melhor decisão possa ser tomada.

Porém essa análise deve ser constante. Esperar que um grande projeto esteja em estágio avançado para verificar alguns indicadores é um erro. Com o SLA isso não ocorre, porque os objetivos estão bem claros, assim como KPI’s.

Documentação das decisões

Não se trata de compor provas para acusar um setor da empresa por um erro, nem mesmo garantir que o time correto logrará os elogios por um sucesso conseguido. Na verdade, a documentação, por meio de SLA, garante ao negócio uma fonte de estudo, que será referência para a próxima tarefa.

Cientistas alcançam sucesso em seus experimentos consultando o trabalho de outros profissionais, assim sabem o que funciona e o que não deu certo. Não se perde tempo investindo naquilo que já foi provado que não funciona.

Imagine essa eficiência no ambiente empresarial. A certeza que uma estratégia está sendo tomada porque já teve sua eficiência comprovada antes.

Melhora os processos da empresa

Cada vez mais o mundo dos negócios olha para a informação e para os dados como uma possibilidade de melhorar os processos envolvidos na produção de algo. As decisões empresariais sempre foram tomadas tendo como base a informação, desde índices econômicos até a opinião de um consultor financeiro.

Hoje em dia, com a melhora da qualidade das informações, as decisões ganham assertividade. Por isso, as empresas estão investindo na captação de dados sobre os seus processos para melhorá-los. As métricas estão cada vez mais relevantes, e é essa eficiência ambicionada pelo SLA.

Como vimos neste artigo, pensar a empresa como setores independentes, com profissionais que só se encontram nas festas de confraternização de fim de ano não é muito inteligente.

Nos EUA o SLA já é uma realidade. Em muitos negócios já existe um profissional chamado de “gerente de receita”, que tem como meta melhorar as receitas da empresa, por meio dos resultados de diversos setores, e não apenas “vendendo mais”.

Esse é o modo inteligente de cuidar das empresas, colocando todos os setores para trabalharem juntos, ao invés de competirem. Uma força militar é formada por diversos tipos de tropas, mas todas têm em comum o desejo pela vitória.

Falando em forças militares, você sabe o que é Marketing de Guerrilha? Vale muito dar uma olhada neste artigo que trata sobre o tema e descobrir como essa estratégia pode ajudar sua empresa a conseguir mais clientes, gastando menos.