relacionamento com clientes: mulher entregando o produto para o cliente

Como manter um bom relacionamento com clientes

Você já parou para pensar em quantas empresas aparentemente sem rosto com os mais diversos produtos e serviços você já se deparou hoje?

Você já parou para pensar em quantas empresas aparentemente sem rosto com os mais diversos produtos e serviços você já se deparou hoje?

De uma certa forma, nos acostumamos com as mesmas versões do mesmo, call centers sem personalidade e  pressionados pelas metas a cumprir, bem como as mesmas palavras-chave para capturar a nossa atenção.

As expectativas sobre os produtos são cumpridas de maneira razoável, e, ao mesmo tempo, crescem os discursos sobre a importância do cliente.

Enquanto os comerciais evocam “você” em letras garrafais, as reclamações no Procon crescem em proporção assustadora.

Agora pense: é assim que você deseja entrar no mercado? Quais são as chances de um cliente desejar voltar para uma empresa que não busca fazer diferença neste cenário caótico?

Se você está à procura de alternativas, está no lugar certo! Confira nossas dicas para estabelecer um relacionamento com clientes e faça o seu diferencial!

Quais são os pilares do bom relacionamento com clientes?

O relacionamento com o cliente vai além do fluxo de pedido, venda e pós-venda.

A criação de pretextos relevantes para manter o contato com cliente pode ser a diferença entre ser ou não bem-sucedido no negócio.

Afinal, as intenções de uma gestão de relacionamento não são o fator mais relevante, neste caso, e nem mesmo a forma como a comunicação se deu.

O que realmente importa é como a empresa aproveita este momento para dar continuidade ao processo de aprendizado e entendimento sobre o comportamento e as preferências do cliente.

“Entender para atender” é a máxima mais valiosa da gestão de relacionamento de uma empresa.

Para isto, a empresa pode se valer das estratégias e ferramentas de CRM que melhor se encaixarem em seu cenário: pipeline, upsell, resell, crossell, geração de leads, categorização de prospects e clientes, dentre outros.

O importante é valorizar a informação, gerar conhecimento e oportunidades para o relacionamento, independente da tática de CRM utilizada.

Mas espere: não sabe o que é CRM? Calma, a gente já explica!

O que é CRM?

O CRM, ou Customer Relationship Management (em português, Gestão do Relacionamento com o Cliente) é uma abordagem que vê no cliente o principal foco dos progressos de negócio.

Desta forma, as necessidades dele são percebidas e antecipadas, de forma a atendê-las de uma maneira satisfatória.

Na prática, o CRM faz com que as ações da empresa sejam voltadas para as necessidades do cliente.

A abordagem pode estar nas áreas de atendimento, vendas e no marketing.

Para que as estratégias de CRM sejam consolidadas, são utilizadas diversas soluções tecnológicas.

Estas soluções podem ser divididas em dois grupos: os sistemas de aquisição do conhecimento e os sistemas de interação.

Dentre os sistema de interação, estão os call centers (canais de atendimento), os de frente de caixa (PDV’s) e os de Força de Vendas, usados para acessar produtos, agendar entregas, etc.

Já os sistemas de aquisição de conhecimento são os usados para analisar os dados colhidos pelos que já mencionamos.

Esses dados são processados e organizados em relatórios e gráficos para facilitar a tomada de decisões.

Como listamos acima, há alguns termos essenciais para a execução do CRM. Conheça alguns deles!

Upsell

O sonho de qualquer vendedor é tirar um pedido maior de um pedido que seria menor.

Porém, o upsell está longe da atitude de empurrar algo que o cliente não precisará apenas para aumentar a comissão.

Na verdade, o upselling pode ser definido como uma estratégia de venda na qual um vendedor ou site sugere um acréscimo relevante para o produto ou serviço que o cliente está comprando.

Um exemplo: você compra um hambúrguer e um pacote de batatas fritas na lanchonete. Então, o atendente pergunta se, por mais 50 centavos, você trocaria seu pacote de batatas por um maior.

Crossell

Aqui, são sugeridos produtos complementares ao que o cliente está procurando.

Seguindo o exemplo acima, no momento de fazer o pedido, o atendente da lanchonete perguntaria se você deseja acompanhar um milkshake ou um copo de refrigerante.

Geração de leads:

Um lead é uma pessoa que tem algum tipo de interesse nos produtos e serviços de sua organização.

Diferentemente de visitantes, o lead oferece informações sobre si, de forma a lançar uma deixa para que você interaja com ele no futuro.

Por isso, o site de sua empresa deve estar voltado para a geração de leads: esta é uma das maneiras mais simples de criar um relacionamento com o cliente em potencial.

Suspect:

Trata-se do consumidor que é um suposto comprador dos seus produtos ou serviços, enquadrando-se no público-alvo de sua organização.

Prospect:

Trata-se de uma conta ou contato que está em processo de prospecção, ou seja, está em interação com a sua equipe.

Este processo tem uma data final para ser concluída, na qual sua equipe lançará a proposta para que ele seja convertido em um cliente. Caso não, ele retorna para a posição de suspect.

Como conquistar a confiança do cliente?

A confiança é a base para o estabelecimento de um relacionamento saudável com o cliente, por mais que isto pareça saído de um livro de auto-ajuda sobre casamentos.

Demonstrar que o cliente é importante para a sua organização, bem como ele está sendo assistido em seus negócios, é uma forma de conquistá-lo.

Mas nem só de um atendimento excelente se constrói a confiança do cliente.

Trabalhe duro para que seu cliente se apaixone diariamente por você.

Um cliente mais antigo deve receber tanta atenção quanto um novo cliente.

Atenha-se para o fato de que você é a referência que o cliente tem sobre a empresa à qual ele recorreu. Seja transparente!

Ferramentas úteis para encantar o seu público

Marketing de Relacionamento: garantindo seu diferencial no mercado.

O Marketing de Relacionamento pode ser definido como o conjunto de ações tomadas pela empresa para criação e manutenção de um relacionamento positivo com os clientes.

Desta forma, o objetivo destas ações é fidelizar os clientes da empresa, oferecendo benefícios para que eles deem preferência para a empresa e a indiquem em seus círculos sociais.

Se você está pensando em clientes que são verdadeiros fãs dos produtos e serviços de uma empresa, está com o exemplo correto em mente!

Como começar uma estratégia de Marketing de Relacionamento na empresa?

Um plano de marketing de relacionamento começa com a implantação de uma cultura de fidelização dos clientes.

Este plano deve ser implantado junto dos colaboradores, já que eles são o primeiro contato do cliente com a empresa.

Desta forma, deste o primeiro momento, a empresa precisa ter um sistema de atendimento capaz de cativar e conquistar o cliente.

O primeiro passo para estruturar uma estratégia de Marketing de Relacionamento é gerar um banco de dados que seja constantemente atualizado com os dados de seus clientes.

Afinal, será através deste banco que a sua empresa irá levantar informações para criar campanhas e investir em formas de gerar a fidelização de seus clientes.

Procure identificar os clientes que realizam compras com maior frequência e quais realizam operações de maior relevância para o faturamento da empresa.

Desta forma, você identificará quais merecem um tratamento diferenciado, de forma a estreitar relações.

O atendimento ao cliente

Um atendimento de excelência é o maior diferencial que uma empresa pode oferecer para que seus clientes se sintam especiais.

Por isso, de maneira complementar às estratégias de Marketing de Relacionamento, treine seus colaboradores para que eles estejam formados e treinados, de acordo com acultura da empresa e os planos de marketing traçados.

É essencial, portanto, que seus colaboradores estejam cientes das estratégias utilizadas pela empresa e como cada um deles é importante para o bom relacionamento entre a empresa e o cliente.

Quais são as melhores práticas para manter um bom relacionamento com clientes?

Identifique problemas e resolva-os em tempo hábil!

Se o seu cliente possui problemas e você consegue identificar a raiz deles, irá propor soluções realmente úteis em um tempo hábil.

Esta etapa fundamental de um bom atendimento leva a satisfação garantida!

Para que você consiga identificar problemas quando eles estão acontecendo, é necessário manter um relacionamento próximo do cliente.

Trocar e-mails e emojis no Facebook não é o suficiente para isto. Preocupe-se em manter o chat da empresa bem atualizado. Ligue quando sentir que o cliente está distante.

Faça pesquisas de satisfação e abra caminhos para que ele reporte eventuais problemas e faça sugestões. Oferecer soluções e inovar ficará mais fácil!

Identifique oportunidades de Upsell

Identificou necessidades que não estão sendo supridas? Se você tem uma nova proposta para ajudar seu cliente, proponha-a através de um relacionamento saudável.

Ou seja, oferte esta solução em um momento apropriado, quando o seu cliente estiver pronto para recebê-la.

Ofertar planos diferenciados e mais caros para um cliente que acabou de chegar na empresa pode assustá-lo.

Lembre-se da máxima: manter é mais barato e fácil do que conquistar.

Tenha muito cuidado ao ofertar soluções especiais, pois elas devem estar dentro do que o cliente realmente precisa. Ofereça algo que ajude o seu cliente e garanta a satisfação dele!

Invista em sua reputação

Networking é fundamental para qualquer negócio.

Indicações são fontes preciosas para a conquista de novos clientes, especialmente para as pequenas e médias empresas.

Quando você atende o cliente e faz com que ele se sinta bem suportado, excedendo as expectativas, ele o indicará para os colegas que necessitarem de seus produtos e serviços.

Você pode aproveitar a oportunidade para bonificar seu cliente pelas indicações, agregando valor à ele.

Um desconto no mês seguinte, um produto exclusivo, dentre outros, conta como um mimo.

Aposte na fidelização

Em meio à grande oferta de produtos, a explosão informacional, a facilidade da compra à distância e as promoções contínuas da concorrência, fidelizar um cliente pode parecer uma tarefa impossível.

Porém, é importante ressaltar que a fidelização não significa que seu cliente será exclusivo de sua empresa até o fim dos tempos. Ele terá vontade de conhecer novos serviços, e isto é normal.

Contudo, você pode entender esta fidelização como um compromisso de comprar ou recomendar seu produto ou serviço no futuro.

Aumente a diversidade de soluções

Nos acostumamos a pensar em grandes soluções para grandes problemas.

Mas será que as reclamações de seus clientes são tão generalizadas assim?

Quando dependemos de poucas alternativas, aumentamos a fragilidade do sistema, e isto também vale para a sua estratégia de gestão do relacionamento.

Por isso, treine a sua equipe para observar cada situação de uma maneira singular, sem estereótipos.

Desta forma, levantar soluções múltiplas se tornará uma tarefa mais fácil.

Lembre-se: quanto mais distribuída estiver a solução, maior se torna a resiliência.

Cuidado com os clientes problemáticos!

Ele pode se tornar o case de sucesso de amanhã, e isto dependerá diretamente da atenção que você dará a ele.

Afinal, não basta entregar apenas valores materiais para seu cliente.

Dedique-se, pois cuidar de qualquer relacionamento exige esforço!

A importância do feedback

A partir desta leitura, você definirá feedback como o “melhor indicador de qualidade” que sua organização pode ter.

Ele é fundamental para o crescimento da qualidade de seu trabalho, bem como para a identificação de problemas.

Para receber feedbacks transparentes, é essencial manter um relacionamento próximo com o cliente, mesmo que ele tenha um perfil difícil!

Especialmente nestes casos,  um bom atendimento pode transformá-lo em um case de situação revertida que transformou o relacionamento de vocês.

Vá além da típica caixinha de “elogios, dúvidas, críticas e sugestões”.

Avalie cada feedback recebido e o utilize em reuniões com seu time, levantando soluções para os problemas e melhorando o que faz os seus clientes mais satisfeitos.

Mantendo a boa aparência: cuide bem de sua vitrine!

Este é o primeiro contato que você terá com o cliente.

Por isso, preocupe-se em expor o seu produto de maneira fidedigna e atraente, garantindo o alcance do seu público-alvo.

Utilize imagens próprias para apresentação dos produtos e, caso esteja em um ponto físico, invista no poder da cenografia para apresentar uma promoção ou lançamento.

Cuidados especiais com a pré-venda

Informe o seu público sobre as vantagens e diferenciais de seu produto ou seu serviço.

Abordar o seu cliente de maneira correta e cativante faz toda a diferença para finalizar ou não a venda.

Atenção para a finalização da venda

Sua jornada com o cliente não termina com a venda do produto.

É especialmente importante finalizar a venda com um agradecimento, um cartão, mensagens personalizadas (especialmente no caso de e-commerce), fazendo com que o cliente memorize a sensação de satisfação e a compartilhe.

Conheça o potencial do pós-venda

Aqui, residem as técnicas de Custom Relationship Management.

Para fazer o pós-venda, você pode utilizar o e-mail marketing, o envio de catálogo, a recomendação de compra, informativo com lançamento de produtos e serviços, pesquisa de satisfação, dentre outros.

Os dados devem ser coletados e a sua análise pode trazer informações preciosas  sobre o seu negócio!

Estabelecer uma boa proximidade com seu cliente é a melhor forma de garantir que tudo vai correr bem ao longo do ciclo  dele em sua organização.

Se você gostou de nossas dicas para manter um bom relacionamento com clientes, também vai gostar de nosso artigo especial sobre Logística! O que está esperando para ler, colocar em prática e entregar produtos e serviços de excelência ao seus clientes?