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Pós-venda e a arte de reter os seus clientes!

Temas e assuntos relacionados à área de vendas de um negócio aparecem com uma boa frequência aqui no Saia do Lugar. Afinal, vender é uma das principais atividades de qualquer empresa.

Temas e assuntos relacionados à área de vendas de um negócio aparecem com uma boa frequência aqui no Saia do Lugar. Afinal, vender é uma das principais atividades de qualquer empresa.

O fato é que todas elas dependem disso para manter seu negócio funcionando e é também a sua base para que possa crescer e atingir seus objetivos futuros. Por isso, naturalmente essa é uma das principais preocupações de qualquer empreendedor, fazendo com que busquem saber cada dia mais sobre o tema.

Porém, empreendedores que tem uma visão à longo prazo sabem que somente vender não basta! É preciso reter os clientes também. Até porque, em muitos modelos de negócio, há um custo e um esforço enorme para adquirir um novo cliente.

Então, é preciso trabalhar em ações para mantê-los por um bom tempo em sua base, além de estimular que eles voltem a fazer negócio com uma certa frequência. Isso irá ajudar a empresa a caminhar cada vez mais rápido em busca de sua sustentabilidade.

É por isso que se preocupar também com o pós-venda é essencial para o futuro de qualquer negócio. Tendo em vista essa necessidade, preparamos esse post para deixá-lo preparado em relação à arte de reter e fidelizar clientes. Se interessou? Então, continue conosco!

O que é retenção de clientes?

Antes de falarmos sobre um dos conceitos mais importantes da atualidade do universo da pós-venda, vamos explorar uma situação real, que com certeza já aconteceu com você ou com algum conhecido:

Lembre-se de quando você quis cancelar um serviço de TV, internet ou telefone e ligou pedindo o seu cancelamento imediato. O atendente procedeu com a solicitação pedida sem pestanejar ou começou a oferecer diversas condições e vantagens para que você continue usando o serviço e mude de ideia? Provavelmente ele adotou a segunda estratégia, não é mesmo?

Saiba que uma ação como essa é um caso típico de retenção de clientes, porém feita de uma maneira que mancha cada vez mais a imagem da empresa e que é muito utilizada nos dias de hoje, infelizmente.

Por isso, acreditamos que esse tipo de ação não vale a pena, até porque essas condições especiais podem ser excessivas e mesmo que retenham o cliente, poderá trazer prejuízos significativos para a empresa, diminuindo consideravelmente seu LTV (Lite Time Value), que é a métrica que mostra o quanto de lucro ele está deixando para o negócio enquanto ainda é cliente.

Agora sim, entrando na definição de retenção de clientes, ela é bem clara e até um pouco óbvia: manter os clientes fiéis ao negócio e fazê-los continuar comprando e usufruindo do seu produto ou serviço. Trabalhar com esse conceito é algo mais comum para negócios que adotam o modelo de assinatura, tal como softwares, serviços de telefonia, academias, revistas, dentre outros.

O mais importante é entender que há maneiras de trabalhar essa retenção de forma positiva e manter uma excelente relação entre o cliente e a marca depois da compra!

Portanto, uma retenção saudável é aquela que é baseada em uma parceria contínua e na confiança em que o cliente se sente valorizado pelo negócio. Dessa maneira, ele poderá reconhecer que a empresa se preocupa com o seu sucesso e está interessada em ajudá-lo de verdade.

Por que fidelizar clientes com pós-venda?

Muitas empresas, principalmente as de software, já entenderam que manter um cliente é muito mais barato do que conquistar um novo. A explicação para isso é até simples, de certa forma. Quando você adquire um cliente há um esforço muito grande para conquistá-lo, tanto financeiramente quanto em relação ao tempo que o negócio gasta nesse processo.

Agora, quando um cliente já conhece o negócio, esse esforço da conquista é praticamente 0. Porém, deve-se tomar cuidado para que ele não perca o encanto com a empresa e, nesse caso, o esforço para conquistá-lo novamente poderá ser muito maior.

Isso mostra que reter clientes é também uma questão de sobrevivência para o negócio. Porém, não quer dizer que seja uma tarefa fácil, apesar de ser mais barata quando comparada com a aquisição. A verdade é que muitos empreendedores se deparam com uma realidade em que essa prática é tão difícil quanto conquistar um cliente.

Nesse sentido, é preciso trabalhar em ações que impeçam que ele saia ou então desenvolver maneiras para incentivá-lo a voltar a comprar ou aderir planos e pacotes maiores. Para facilitar essa missão de desenvolver estratégias e ações de pós-venda para reter cada vez mais e melhor os seus clientes, preparamos algumas dicas. Confira:

1 – Conheça seu cliente

Conhecer o perfil do cliente é o primeiro passo para elaborar ações de pós-venda que sejam efetivas. Até porque, isso pode ser feito desde quando ele ainda não era cliente, ou seja, quando era apenas um lead sob responsabilidade do marketing e da equipe de vendas.

Então, comece pesquisando sobre o que cada cliente respondeu em formulários e landing pages, além de informações alimentadas em seu CRM (Customer Relationship Management) de vendas. A partir disso, será possível dividi-los em grupos para tratá-los de forma diferenciada.

Portanto, tente entender o que o seu cliente realmente está procurando para agir assertivamente. Sabe aquela história de oferecer o produto certo para a pessoa certa e na hora certa? Então, é isso!

2 – Conscientize a equipe de vendas

Geralmente, o primeiro contato que o cliente tem dentro da empresa é com a equipe de vendas e isso faz com que ele projete a imagem da empresa no vendedor que vendeu o serviço para ele, então é normal que ele preze muito por esse primeiro relacionamento.

Justamente por isso que a empresa precisa investir na conscientização da equipe de vendas para que ela também possa ajudar na fidelização. Uma maneira de fazer isso é capacitar os vendedores para identificar padrões de consumo de cada cliente e disponibilizar o máximo de informação para a equipe de pós-venda.

Saiba que bons vendedores entendem que o processo de vendas não acaba no fechamento do negócio!

3 – Facilite o contato

Para que o cliente se sinta bem, ele precisará entender que entrar em contato com o negócio não é algo difícil. Por isso, é preciso encontrar maneiras eficazes de manter contato com a sua base de clientes e mostrar que tem um interesse genuíno em seu sucesso!

Portanto, não adianta ter uma boa venda, com um contato próximo, se isso irá se perder no futuro. Então, é preciso cuidar para que ele não perca o encanto pela empresa. Imagina só que desagradável se o cliente perceber que a empresa só se preocupa com ele em épocas de renovação do contrato ou da assinatura do serviço?

4 – Seja rápido

Rapidez é uma das palavras-chave no mundo pós-venda. Nesse sentido é importante pensar em ações com um foco mais a curto prazo para fidelizar os clientes (Sem extinguir as ações a longo prazo, ok?). Até porque, o cliente só se manterá fiel se conseguir ver um primeiro valor no seu serviço e sentir-se realizado com esse benefício.

Se isso não acontecer, há um sério risco deles sentirem-se desestimulados e procurar a concorrência. Por isso, procurar maneiras de gerar esse valor o mais rápido possível e com a qualidade necessária deverá ser uma de suas prioridades.

Outra coisa que é muito levada em consideração pelos clientes é a capacidade da empresa em resolver rapidamente suas solicitações, principalmente as suas reclamações. O fato é que ninguém é perfeito, então falhas vão acontecer, porém a grande maioria dos clientes voltam a fazer negócio com empresas que resolvem-as rapidamente!

5 – Ouça seus clientes

Os clientes se sentem muito importantes quando são ouvidos. Naturalmente isso acontece quando há reclamações, porém se você for além disso, tenha certeza que poderá conquistá-lo facilmente. Estamos falando de elaborar ações que sejam proativas para ouvir seus clientes.

Então, faça pesquisas para que eles possam sugerir melhorias e até reclamar de coisas específicas que os incomodam, chame-os também para demonstrações de novas versões ou novos produtos e mostre que a sua opinião é muito importante! Claro que isso deve ser feito, mas os meios tradicionais de contato não podem ser esquecidos, tais como o SAC.

O segredo é criar o máximo de possibilidades de comunicação que sejam possíveis!

6 – Utilize o marketing de conteúdo como estratégia

Produzir conteúdo não se limita a atender somente os leads. Conteúdo para cliente também deve ser uma das práticas do negócio e ajuda a fidelizá-los dia após dia. Então, adote essa estratégia e procure elaborar materiais que realmente irão agregar valor para toda a base.

Adotar essa estratégia ajudará na educação dos próprios clientes em relação às boas práticas do mercado, além de poder estimular que ele compartilhe isso com conhecidos. Simples ações como essa podem trazer mais clientes de uma maneira muito mais fácil e menos custosa!

7 – Disponibilize treinamentos

Disponibilizar treinamentos e capacitações é uma excelente maneira de manter os clientes conectados o tempo todo com a empresa. Afinal, ele entenderá que a empresa está oferecendo diferenciais que vão além do serviço ou produto vendido.

Além disso, é uma ótima maneira de mantê-lo sempre fazendo uso do serviço ou produto que foi vendido para ele, tornando-o cada dia mais essencial em sua rotina!

8 – Atualize-se

Por fim, a última dica de pós-venda é relacionada a manter-se atualizado e acompanhar o mercado. Saiba que é até um pouco egocêntrico olhar somente para a própria empresa, então estude os outros concorrentes e as boas práticas do setor para extrair os pontos positivos que se adequem ao seu negócio!

Saiba que a arte de reter clientes não para por aí! Além dessas dicas, há muitos outros conceitos e princípios para você estudar, então aproveite essa última dica de se atualizar constantemente e siga ela a risca para você se dar bem!

E aí? Agora que você já aprendeu um pouco mais sobre pós-venda, que tal aprender a tomar decisões assertivas?