marketing de serviços: reunião; negócios

Afinal de contas, o que é marketing de serviços?

Segundo a Pesquisa Mensal de Atividades em Serviços, referente ao mês de novembro de 2015, o setor de serviços brasileiro foi responsável por sustentar quase 27 milhões vagas de emprego, somando mais da metade do total.

Segundo a Pesquisa Mensal de Atividades em Serviços, referente ao mês de novembro de 2015, o setor de serviços brasileiro foi responsável por sustentar quase 27 milhões vagas de emprego, somando mais da metade do total.

Outra questão importante diz respeito ao crescimento do setor, mesmo na crise.

O setor abriu mais de 140 mil vagas de emprego em 2015, mesmo que a economia brasileira em geral tenha fechado mais de 500 mil postos, por exemplo.

Ao mesmo tempo em que isso indica boas possibilidades, isso também significa que existe uma concorrência intensa no setor, exigindo estratégias adequadas para conseguir atrair e fidelizar clientes.

Nesse sentido, o marketing de serviços é uma ferramenta indispensável para que uma empresa de serviços seja bem sucedida.

Continue lendo e veja o que é esse tipo de marketing, como ele funciona e qual é a sua importância.

Qual é o conceito de marketing de serviços?

Os serviços são produtos intangíveis que as empresas oferecem a seus clientes de modo a agregar valor, resolver problemas, facilitar a vida e/ou atender a uma necessidade específica.

Diferentemente dos produtos físicos, os serviços são avaliados de maneira mais subjetiva e, principalmente, menos padronizável.

Assim, para que um cliente decida contratar os serviços de uma empresa em detrimento do oferecido por outra é preciso colocar em prática o marketing de serviços.

Esse marketing é caracterizado por todas as ações de identificação, planejamento e execução de atividades voltadas para atender as necessidades dos clientes.

Nesse tipo de marketing, as necessidades do público-alvo de interesse são colocadas em foco de modo a garantir que a contratação dos serviços oferecidos.

É importante que esse controle das necessidades dos clientes seja feito aliado ao pensamento da necessidade de lucratividade.

Isso significa que não adianta o marketing de serviços identificar e querer atender a uma necessidade de clientes que vai causar prejuízo ou que não é viável para o negócio.

No geral, portanto, o marketing de serviços é o conjunto de ações que identifica as necessidades dos clientes em relação aos serviços e que permite o planejamento de estratégias voltadas para atender, encantar e reter o cliente.

Qual o papel dos 8P’s?

Quando se fala em marketing é muito comum citar os 4P’s como pilares de toda a estratégia e execução.

No caso do marketing de serviços, entretanto, essa quantidade de fatores é dobrada devido à natureza diferenciada de um serviço em relação a um produto físico tradicional.

Assim, os 8P’s e suas atuações são:

Produto

O produto é um fator crucial para o marketing de serviços.

A organização precisa ter muito claro o que é que pretende oferecer e entregar aos seus clientes, definindo o produto final de um serviço a ser prestado.

No caso de uma empresa que ofereça serviços de conserto de eletrodomésticos, por exemplo, o produto final deve ser o funcionamento completo e seguro do equipamento — afinal, é para isso que o cliente pagou e é isso que vai deixá-lo satisfeito.

Em uma estratégia de marketing de serviços é muito importante que a definição comece pelo produto porque, por ser intangível, é fácil para a empresa perder o foco e oferecer algo que não está de acordo com o que seus clientes esperam.

Preço

Sabe-se que o preço é um fator de atração ou de afastamento por parte dos clientes.

Um valor muito alto ou muito baixo pode gerar desconfiança e desinteresse, fazendo com que o cliente recorra a um concorrente.

No mercado de serviços, a formação de preço é relativamente mais complexa.

Em vez de contar com fatores como custo de aquisição de produto ou de matéria-prima, no setor de serviços é preciso levar em conta um equilíbrio entre ferramentas utilizadas, tempo dedicado e qualidade técnica.

Assim, a formação de preço precisa incluir não apenas os custos envolvidos, mas também o esforço da equipe envolvida na resolução do problema.

No mesmo caso da empresa de consertos de eletrodomésticos, o preço do serviço prestado não é composto apenas pelas peças trocadas, mas também pelo tempo dedicado, pela complexidade do problema e assim por diante.

Praça

A praça diz respeito aos canais de distribuição utilizados para chegar até o cliente.

Enquanto os produtos físicos podem percorrer uma rede logística até chegarem ao cliente, a praça no marketing de serviços está mais relacionada ao momento de alcance e o local em que acontece.

Isso significa que o marketing de serviços tem que se preocupar, por exemplo, com a definição de prazos e também com os meios de execução do serviço.

Além disso, é necessário considerar a disponibilidade, já que como não há estoque, o planejamento é mais importante.

Todos esses fatores impactam diretamente na escolha do cliente. Um serviço mais demorado ou que está sempre indisponível pode ser deixado de lado pelo cliente que saia em busca de mais facilidade para atender às suas necessidades.

Promoção

A promoção, por sua vez, se relaciona com todas as estratégias de comunicação utilizadas para divulgar os serviços.

Nesse caso, exige-se que a comunicação seja mais humanizada e, principalmente, mais interativa.

A partir dessa interação é possível conhecer mais necessidades dos clientes de modo a adaptar continuamente todos os processos.

A promoção, nesse sentido, também está fortemente relacionada ao boca a boca (ou word of mouth, como é conhecido).

Por meio de indicações de clientes satisfeitos, o marketing de serviços expande seu alcance.

Como a avaliação física de um serviço não é possível, a comunicação deve transmitir as vantagens e os diferenciais desses serviços, assim como a credibilidade da empresa para gerar convencimento.

Processos

Os processos são uma parte fundamental para garantir que as necessidades dos clientes sejam atendidas de maneira satisfatória.

Basicamente, eles consistem nos fluxos de ações estabelecidas para que o serviço seja prestado de maneira eficiente e assertiva.

É a definição, por exemplo, de todas as etapas a serem seguidas para o conserto de um eletrodoméstico se a empresa presta esse serviço.

O conhecimento de processos permite não apenas gerar um padrão de qualidade e repetibilidade na prestação de serviços, mas também permite que a gestão aja de maneira a otimizá-los.

Pessoas

Quando se fala em prestação de serviços, as pessoas que compõem a mão de obra são ainda mais importantes.

São os prestadores de serviço que garantem que o “produto” seja entregue ao cliente final.

Sendo a mão de obra dos serviços, as pessoas devem receber especial atenção.

Dependendo do nível técnico de qualificação de quem presta um serviço, por exemplo, é possível cobrar um preço mais elevado devido ao fato de haver mais valor agregado ao serviço.

Além disso, pessoas preparadas para reconhecer e atender as necessidades dos clientes geram mais negócios, mais satisfação e mais fidelização.

Por isso, é relevante que haja uma estratégia de capacitação, atualização e orientação para que as pessoas se tornem ainda mais indispensáveis nesse processo.

Perfil

Também conhecido como evidência física ou como palpabilidade, o perfil diz respeito ao reconhecimento do ambiente no qual o serviço é prestado.

O perfil da prestação de serviços tem impacto direto na lucratividade e também na percepção do cliente, sendo necessário que haja um equilíbrio entre esses dois fatores.

Ele consiste na avaliação de pontos de prestação de serviços, perfil de atendimento ao cliente, integração de atendimento entre diferentes canais/plataformas e assim por diante.

Novamente no caso da empresa prestadora de serviços de conserto de eletrodoméstico, o perfil pode estar relacionado ao fato de a empresa realizar atendimentos em domicílio, por exemplo, ou de só fazê-lo no espaço físico do negócio.

Produtividade

Independentemente de ser da área de serviços ou não, um negócio precisa buscar a produtividade como forma de escalar os seus ganhos.

No caso de um negócio de serviços, mais produtividade significa conclusão hábil de prazos, assim mais disponibilidade e melhor atendimento em geral.

Assim, é importante que o marketing de serviços também se foque em estabelecer condições ótimas de produtividade, assim como as ferramentas necessárias para atingir esses resultados.

Qual a importância do marketing de serviços?

A utilização correta de uma estratégia de marketing de serviços tem impacto direto e positivo em uma empresa prestadora.

No geral, as principais vantagens envolvidas incluem:

Aumenta a visibilidade e a conversão da empresa

Ao colocar em prática ações de marketing de serviços, a empresa consegue expandir a sua visibilidade ou brand awareness.

Isso significa que mais pessoas ficam conhecendo o que a empresa faz e como ela faz.

Se essa estratégia estiver aliada à apresentação de diferenciais, confiabilidade e vantagens do negócio, o resultado é que a empresa consegue se firmar como uma opção top of mind, ou seja, que é lembrada quando são citados os serviços que ela oferece.

Esse aumento de conhecimento sobre a marca faz com que surjam mais oportunidades de negócio.

Se a estratégia for consistente o bastante para convencer o cliente de que o negócio tem o que ele precisa então o resultado é que há mais conversão de vendas, levando ao ganho de lucratividade.

Agrega valor aos serviços

Por falar em lucratividade, o marketing de serviços também é capaz de agregar mais valor aos serviços prestados.

Quando reconhece as necessidades específicas dos clientes, mais fácil se torna para que ele resolva as dores e problemas do seu público.

Ao tornar os serviços mais efetivos, a qualidade aumenta e, com isso, o valor agregado, também.

Além de potencialmente se refletir no aumento do preço, isso gera mais benefícios para a reputação do negócio.

Imagine, por exemplo, que a empresa prestadora de serviços de conserto de eletrodomésticos não apenas faz o conserto em casa, como também oferece uma avaliação gratuita.

Isso permite que o cliente não seja surpreendido por um orçamento e ainda sinta que está “ganhando” alguma coisa. Como resultado, o serviço ganha valor agregado.

Favorece a criação de relacionamento com o cliente

Um dos maiores impactos positivos do marketing de serviços é que ele cria condições para que se estabeleça um relacionamento com o cliente.

Com a comunicação, por exemplo, é possível garantir a interatividade e reconhecimento de necessidades.

Essa identificação de desejos e necessidades do público-alvo, por sua vez, permite que a estratégia de marketing seja cada vez mais personalizada e assertiva.

Isso cria um vínculo entre a empresa e o cliente, pois ele começa a sentir que suas necessidades são verdadeiramente atendidas pela empresa.

Quanto mais relacionamento há, mais conhecimento sobre essas necessidades existe, levando a um ciclo positivo para que o negócio consiga sempre adaptar sua atuação para atender as demandas de seu público.

Estimula a fidelização

O relacionamento é um componente fundamental para a fidelização.

Quanto mais forte for esse relacionamento, mais vezes o cliente retorna para contratar novos serviços, o que permite que a empresa construa uma base de fãs fieis.

Essa fidelização também está relacionada à satisfação.

É mais provável que um cliente muito satisfeito indique os serviços para outro cliente de mesmo perfil, gerando uma atração de clientes com menos custos.

Isso impacta, inclusive, a lucratividade, já que pesquisas mostram que aumentar a fidelização em 5% pode aumentar a lucratividade em 75%.

Oferece um diferencial competitivo

Todos esses fatores juntos fazem com que a empresa ganhe um diferencial competitivo importante em seu mercado.

Com o reconhecimento das necessidades do público-alvo fica mais fácil convencê-los a contratar os serviços da empresa em questão, gerando um destaque de mercado.

A confiabilidade transmitida na comunicação é outro fator que favorece a tomada de decisão do cliente para escolher a empresa, enquanto o relacionamento e a fidelização criam uma reputação mais positiva e atraem mais clientes.

No final, o uso de uma estratégia do tipo permite que o negócio demonstre porque seus serviços são o que o público de interesse precisa ou procura.

Como a comparação entre serviços é muito mais difícil e mais subjetiva do que entre produtos, o uso desse tipo de estratégia pode ser justamente o que faz um cliente tomar a decisão de contratação.

O marketing de serviços é composto por todas as ações de planejamento, estratégia e execução que focam nas demandas do público para realizar uma oferta de serviços adequada.

Levando em conta os 8P’s dessa estratégia, o resultado é que não apenas a empresa consegue mais conversão, como também consegue diferenciação e destaque no mercado em relação aos concorrentes.

Para entender melhor sobre o tema, confira esse nosso post com as diferenças de gestão e marketing entre uma empresa de serviços e a indústria.