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Marketing de relacionamento: o segredo do sucesso da sua empresa

Quando o consumidor tinha várias opções, desde que todos os carros fossem pretos, a Ford e tantas outras empresas nem pensavam em relacionamento com o cliente.

Quando o consumidor tinha várias opções, desde que todos os carros fossem pretos, a Ford e tantas outras empresas nem pensavam em relacionamento com o cliente.

A falta de concorrência garantia as vendas, o monopólio garantia os ganhos e tudo estava bem.

Mas nos últimos anos as coisas mudaram drasticamente e os produtos e serviços se tornaram iguais ou muito semelhantes, ou seja, existem muitos fornecedores de carros pretos por aí.

E como existem muitos concorrentes oferecendo o mesmo, você precisa saber se destacar da multidão e fazer a diferença para que os clientes continuem chegando.

Você precisa fazer marketing de relacionamento.

Marketing de relacionamento? O que é isso?

Marketing é um conjunto de estratégias que têm como objetivo vender sua marca, seus produtos e serviços para as pessoas.

Dentro dessa grande área, existe o marketing de relacionamento, que é o conjunto de estratégias com a finalidade de criar conexões emocionais com determinado público para que ele venha a se tornar leal à sua empresa.

A lealdade tem a ver com compromisso, com a decisão de fazer parte da vida da sua empresa, por isso, é bastante difícil para um cliente manter-se leal a uma marca que não tenha nada a ver com ele.

Portanto, o marketing de relacionamento promete gerar identificação entre cliente e empresa, despertando muito mais do que uma sensação de bem-estar por uma compra ou a sensação de benefício por aderir a um programa de recompensas.

Ele constrói bases sólidas para que você se relacione melhor com o seu público — e aumente o valor gerado ao longo dessa relação.

Se você tem um bom relacionamento com seus clientes desde o primeiro momento, cria uma percepção positiva acerca da sua marca, um sentimento de empatia e reciprocidade.

É como se você conhecesse alguém hoje e passasse a admirá-lo cada vez mais, conforme vocês interagem.

Esse encantamento natural que acontece entre as pessoas é perfeitamente aplicável às empresas, só que, como você tem que encantar várias pessoas ao mesmo tempo, o marketing vem para dar uma ajudinha valiosa.

Por que fazer marketing de relacionamento?

Muitas empresas estão focadas unicamente em vender, direcionando todos os esforços de marketing para promover seus produtos e serviços de modo que as pessoas percebam seu valor.

O problema desse tipo de posicionamento é que os consumidores estão ávidos por muito mais do que um produto legal ou um serviço da moda: eles estão em busca de satisfação pessoal.

E a satisfação pessoal só vem quando existe uma experiência de compra inesquecível.

A experiência de compra começa no momento em que o potencial cliente descobre que tem uma necessidade.

Mas a necessidade é dele, não da sua empresa. O que você tem que fazer é entender essa necessidade e entender como a sua empresa pode satisfazê-la plenamente.

Quando você faz essa conexão (necessidade – solução) fica muito mais fácil abordar um novo cliente e iniciar um relacionamento.

Imagine que você está apaixonado por uma pessoa, mas não tem assunto para chegar e conversar com ela.

Em um passeio no parque, essa pessoa derruba os óculos de sol e você pega para devolver, aproveitando o ensejo para começar uma conversa.

Você aliou necessidade e solução.

Mas por mais que o primeiro contato tenha sido um sucesso, se você não souber dar continuidade ao relacionamento pode colocar seus esforços a perder.

Entretanto, se você desenvolver uma boa estratégia de marketing de relacionamento, terá muito a ganhar:

Mais vendas

Clientes que se sentem bem atendidos, valorizados e estimados pelas marcas, tendem a comprar mais vezes e gastar um valor maior do que novos clientes.

Isso porque eles já confiam na sua empresa, sabem o que podem esperar e estão dispostos a investir na relação.

Mesmo que as vendas demorem um pouco a acontecer, é imprescindível que você mantenha o relacionamento aceso, caso contrário, um dos seus concorrentes pode vir e conquistar o interesse do seu consumidor.

O ideal é que você sempre mantenha proximidade com seus clientes e gere valor para além da oferta de produtos, como conteúdos educativos que ajudem na tomada de decisão.

Aumento do LTV

LTV, ou Lifetime Value, é o tempo que um cliente permanece leal à sua marca.

Se você não realiza nenhum tipo de ação para manter esse cliente próximo, o LTV é curto, dura apenas um ciclo de vendas.

Mas se você investe em marketing de relacionamento, o LTV dura vários ciclos de vendas, isto é, o cliente compra periodicamente da sua empresa.

Compras periódicas garantem seu faturamento, já que o maior montante de vendas de uma empresa vem justamente daqueles clientes habituais.

Como os novos clientes ainda estão se acostumando com sua empresa, eles demoram um pouco mais para se sentirem confiantes em comprar de novo.

Redução de custos

Conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais do que manter um cliente leal.

O motivo está na necessidade de fazer com que os novos consumidores conheçam e confiem na sua marca, o que exige um esforço bem maior de marketing.

Para aqueles que já têm um relacionamento com a sua empresa, fica mais fácil aproximar-se e oferecer um produto diretamente, pois eles já conhecem e usam seus produtos e serviços.

Como o marketing de relacionamento atua na retenção dos clientes já existentes, você deixa de ter tanta necessidade de captar novos, o que traz redução de custos em marketing e vendas.

Em vez de investir pesado em outbound marketing, você pode investir em inbound marketing e manter seu funil de vendas sustentável sem impactar no orçamento.

Satisfação do cliente

Imagine que você está viajando e para em um restaurante de estrada para fazer uma refeição.

A comida estava deliciosa, mas você não prestou atenção ao nome do restaurante e nem recebeu um atendimento diferenciado.

Quais as chances de você voltar?

Muito poucas, não é mesmo?

Mas e se esse mesmo restaurante pedisse que você deixasse um telefone ou e-mail de contato para uma pesquisa de satisfação e você tivesse a oportunidade de avaliar os serviços.

Se sua reclamação fosse em relação à demora no caixa e, em poucos dias, você recebesse uma newsletter do restaurante informando sobre a implementação de um novo sistema de pagamento, que vai agilizar o atendimento dos clientes?

Quais as chances de você se lembrar do restaurante e querer voltar para comprovar?

Um cliente que se sente ouvido, valorizado, se sente satisfeito e tem o desejo de repetir a boa experiência.

Ou até mesmo de comprovar as mudanças, como no exemplo acima.

Caso você fosse o dono do restaurante, poderia até mesmo enviar um e-mail de agradecimento pela sugestão e convidar o cliente a experimentar o novo sistema.

Não seria uma ótima ideia para promover o seu empreendimento e encantar os seus clientes?

8 dicas de marketing de relacionamento para você implementar agora

Se você já entendeu a importância do marketing de relacionamento para o seu negócio, com certeza está ansioso para saber por onde começar e que tipo de ações implementar, correto?

Como somos bons em prever as necessidades dos nossos leitores, separamos 8 dicas para você:

Foco no cliente

Para fazer o marketing de relacionamento funcionar na sua empresa, faça com que todos mantenham o foco no cliente.

  • O que ele quer?
  • O que ele precisa?
  • Quando e como quer ou precisa?

No início pode parecer um pouco difícil pensar no outro, mas depois, você verá que sua atividade se tornará bem mais fácil e que as soluções da sua empresa serão bem mais efetivas para o seu público-alvo.

Menos características, mais benefícios

Imaginemos que você é um fabricante de canetas.

Suas canetas possuem tinta azul, tubo transparente e tampa removível.

Ótimo, mas por que as pessoas deveriam comprar as suas, já que existem dezenas de outros fabricantes que fazem canetas semelhantes?

Destacar os benefícios dos seus produtos e serviços é muito mais vantajoso do que falar das características físicas.

Se a sua caneta é ergonômica, se dura mais, se é inquebrável, se deixa a mão perfumada, existe um valor agregado, que deve ser comunicado para que as pessoas se sintam mais propensas a manter o relacionamento com a sua empresa.

Equipe qualificada

O marketing de relacionamento pressupõe pessoas capacitadas para oferecer o melhor atendimento para os clientes.

E esse atendimento de excelência não pode estar somente na equipe de vendas, deve permear toda a empresa, começando pela portaria e terminando na diretoria.

Ofereça treinamentos técnicos e comportamentais para que sua equipe atenda a clientes, fornecedores, curiosos, agentes governamentais e qualquer outra pessoa sempre com a mesma cordialidade e profissionalismo.

Ensine-os a se relacionarem bem entre si, criando um ambiente harmônico para que o cliente também se sinta bem.

Alinhe marketing e vendas

Não é novidade que os setores de marketing e vendas são os principais responsáveis por gerar receita para a empresa.

E, como integrantes do mesmo time, eles devem estar alinhados, falar a mesma língua, promover o mesmo posicionamento mercadológico e oferecer uma experiência única e personalizada para cada cliente.

Um visitante que entra no seu funil de vendas pelo site e continua se relacionando com sua empresa em diversos canais de comunicação merece sempre o melhor, esteja ele no início da sua jornada de consumidor ou no final, quando as negociações já estão avançadas.

Conheça seu cliente

Para relacionar-se bem com seus clientes você precisa conhecê-los.

Não basta saber que a faixa etária é de 20 a 40 anos e que o ciclo de vendas é de 6 meses.

Você tem que realmente compreender o que faz com que seus clientes comprem, e isso envolve conhecer gostos, preferências, dificuldades, desafios, motivações, medos e tantas outras características subjetivas que definem quem o seu consumidor é.

Para tanto, desenvolva personas para o seu negócio.

Pesquise a fundo o perfil dos seus consumidores e transforme esses dados em um personagem que te ajude a desenvolver estratégias de marketing de relacionamento mais fortes e coerentes com o seu negócio.

Personalize o contato

Para estar próximo dos seus clientes e fazer com que eles confiem em você, deixe de lado as táticas e abordagens massivas.

Ninguém gosta de ser “prezado cliente”, todo mundo quer ser chamado pelo nome, lembrado, valorizado.

Personalizar o contato é a melhor forma de demonstrar que você valoriza seus clientes, que sabe quem eles são e do que precisam.

Chame-os pelo nome, acompanhe cada interação em cada ponto de contato, tenha um banco de dados completo e atualizado sobre todo o histórico de relacionamento e use essas informações para oferecer sempre o melhor atendimento.

Recompense a lealdade

Como dissemos no início, lealdade tem a ver com escolhas.

Um cliente leal pode até comprar de um concorrente seu, mas ele nunca deixará de comprar de você.

E quem te valoriza, deve ser valorizado.

Nesse sentido, recompense a fidelidade dos seus clientes sempre que possível.

Crie campanhas exclusivas para eles, ofereça um pré-lançamento, forme clubes de vantagens e traga-os para mais perto da sua empresa.

Uma boa ideia é formar um comitê de clientes leais para que eles avaliem novos produtos e serviços, ajudem a nomeá-los, participem da concepção de uma nova campanha de marketing, etc.

Quanto mais você envolver seus consumidores nas decisões da sua empresa, mais leais eles serão, contribuindo para o crescimento do seu negócio e também para a divulgação da sua marca.

Mantenha a chama do relacionamento acesa

Todo relacionamento esfria se você não o nutrir continuamente.

Se é assim na vida pessoal, quando convivemos lado a lado com uma pessoa, imagine no universo corporativo, em que existem dezenas de concorrentes esperando que você cometa um deslize para ficar com seus clientes?

Utilize as diversas ferramentas de marketing on e offline para manter o contato com seus clientes, levar informação de valor a eles e colocar-se sempre à disposição.

Selecione os canais de comunicação onde há maior interatividade por parte do seu público-alvo e mantenha uma presença forte e ativa nesses pontos de contato.

Marketing de relacionamento é apenas uma das vertentes do marketing que podem te ajudar a obter melhores resultados e chegar ao sucesso.

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