jornada do clientestartups no mercado, um novo termo ganhou força: negócio escalável. Característica principal desses novos tipos de negócios, a escalabilidade passou a ser desejada também por empresas já estabelecidas ou prestes a abrir as portas.

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Jornada do cliente: Entenda a jornada de compra dos consumidores!

Já não é mais novidade para ninguém que a internet transformou a vida das pessoas e dos negócios.

Já não é mais novidade para ninguém que a internet transformou a vida das pessoas e dos negócios.

Com toda certeza, um dos grandes impactos que ela trouxe foi a sua influência na jornada do cliente auxiliando-o, de forma completa, na compra de um produto ou serviço.

Afinal, mudou-se o jeito de consumo. Hoje os consumidores conseguem se informar de uma forma mais rápida e eficiente, sendo que é possível encontrar respostas completas e com qualidade tanto para uma simples pesquisa sobre um certo problema quanto soluções para resolvê-lo.

O resultado disso é que os consumidores estão mais preparados quando tomam a decisão de comprar qualquer coisa, pois, conforme foi dito, toda informação está mais acessível graças à internet.

Tendo em vista esse cenário, entender como funciona a jornada de compra é essencial para qualquer negócio que quer atingir cada vez mais seu público-alvo, que já tem em mãos o recurso da facilidade em obter informações para pesquisar e solucionar os seus problemas.

Nas próximas linhas deste post, iremos explicar esse conceito de forma completa.

O que é a jornada de compra?

Segundo o autor Chet Holmes, especialista em marketing e vendas, 90% dos potenciais clientes de uma empresa ainda não estão interessados em adquirir o seu produto ou serviço por algum motivo. Ele divide todo esse universo de potenciais clientes em diferentes grupos, da seguinte maneira:

  • 3% estão comprando agora;
  • 6 a 7% estão dispostos a ouvir sobre a solução;
  • 30% não está pensando a respeito;
  • 30% acredita não estar interessado;
  • 30% tem certeza que não está interessado.

Em seu livro The Ultimate Sales Machine, ele usa a analogia do Stadium Pitch para desafiar qualquer empreendedor a vender sua solução através da seguinte indagação: se você tivesse a oportunidade de colocar esses potenciais clientes em um estádio, como seria o pitch para vender seu produto? Pense que qualquer falha na comunicação faria com que 90% do estádio simplesmente se levante e vá embora.

Isso mostra claramente que entender a jornada de compra é importante para auxiliar qualquer negócio a ter a melhor abordagem para cada momento em que o cliente está.

As etapas da jornada de compra ajudarão a entender as possíveis dores do cliente naquele momento e servirão como base para direcionar diversas ações, que envolvem tanto o trabalho da sua equipe de marketing quanto a de vendas.

Dessa maneira, a jornada do cliente deverá ser o guia principal para que o marketing de qualquer empresa foque em sua principal missão que é encontrar potenciais clientes e leads qualificadas. Servirá também como guia para a equipe de vendas transformar essas leads entregues pelo marketing em clientes.

Em resumo, com a jornada de compra é possível entender qual o caminho que o potencial cliente passará desde ser apenas uma lead até virar um cliente de fato, comprando o produto ou serviço.

Etapas da Jornada de Compra

A Jornada de Compra pode ser dividida em 4 etapas que são: Aprendizado e Descoberta, Reconhecimento do Problema, Consideração da Solução e Decisão de Compra.

Logo abaixo, iremos explicar cada uma com mais detalhes:

1 – Aprendizado e descoberta

Estamos no início da jornada. Nesse momento, o potencial comprador ainda não tem muita clareza que possui um problema a ser resolvido ou oportunidade a ser explorada.

O grande objetivo dessa etapa é fazer com que o interesse por algum assunto relacionado ao seu negócio seja despertado e fazer com que ele perceba que tem um problema ou uma oportunidade.

Se utilizarmos como exemplo uma academia, uma lead nessa etapa poderia se interessar pelo seguinte tema: “Motivos que podem te deixar cansado após um dia de trabalho.”

E ao pesquisar sobre isso, ele acessa algum tipo de conteúdo ou material da academia que o faz entender que tem uma vida sedentária, e isso pode ser o motivo para estar cansado todos os dias após chegar em casa depois de sua rotina de trabalho.

2 – Reconhecimento do problema

Quando o consumidor avança para essa etapa, ele já consegue identificar que possui um problema ou oportunidade a ser explorada. E assim, sua ação é pesquisar mais sobre isso e também em busca de soluções existente no mercado.

Utilizando o mesmo exemplo da academia, nessa etapa o potencial cliente já identificou que é sedentário, então pode se interessar pelo seguinte tema: “Coisas que você pode fazer agora para sair da vida sedentária.”

Nesse caso, a academia pode lhe fornecer sugestões de exercícios físicos para iniciantes, que podem ser praticados a qualquer momento. Além disso, a academia mostra duas alternativas para praticar esses exercícios: em casa ou através de uma academia profissional.

3 – Consideração da solução

Já nessa etapa, o futuro cliente já conseguiu identificar soluções que podem atacar o seu problema ou ajudá-lo com a oportunidade que tem em mãos, e assim começar avaliar as alternativas para agir sobre isso.

A grande dica nessa etapa é criar um senso de urgência, assim a chance de conseguir um comprometimento maior, por parte do cliente, na resolução do problema será maior.

A analogia mais comum a ser feita nessa etapa é a do médico comunicando o paciente que tem uma doença grave, pois geralmente em casos como esse, dificilmente o paciente vai querer deixar para resolver esse problema depois.

Na mesma linha, no nosso exemplo da academia, um tema que o potencial cliente pesquisaria aqui seria algo relacionado as vantagens de incluir uma academia em sua rotina.

Nesse caso, a academia poderá mostrar todos os seus benefícios e o seu impacto na vida das pessoas, através de depoimento de clientes, por exemplo.

4 – Decisão de compra

Na última etapa da jornada de compra, você já deve imaginar que o comprador já tomou a sua decisão de resolver o seu problema de uma vez por todas e está analisando as opções disponíveis no mercado para avaliar qual delas se encaixa melhor com a sua realidade.

Essa é a hora de ressaltar o diferencial que sua empresa tem em relação às outras do mercado.

O fim da jornada no exemplo da academia pode ser organizado da seguinte maneira: aqui o cliente estaria procurando pelos diferenciais que a academia possui, ou seja, o foco aqui é mostrar todas as vantagens que tem a oferecer.

E essas vantagens podem ser: variedade de aparelhos disponíveis, tipos de aulas que a academia oferece, a localização (para que o cliente consulte se é perto da sua casa ou seu trabalho), horário de funcionamento, pacotes de preços promocionais, etc.

Essa é a hora de estimular o potencial cliente a solicitar um contato ou colocar alguém da equipe de vendas em ação. Uma boa estratégia seria o agendamento de uma aula experimental.

A importância da jornada de compra para as empresas

A empresa que entende a jornada de compra do seu cliente, saberá quais informações serão relevantes para ele e em quais momentos elas devem ser apresentadas.

Sendo assim, a interação fica muito melhor e agradável, fazendo com que haja uma certa parceria antes mesmo dele virar de fato um cliente.

Isso é uma grande quebra de paradigma, pois as empresas estão acostumadas apenas a se relacionar com possíveis clientes que estão na última etapa do processo, ou seja, os que demonstram explicitamente que estão buscando por uma solução e interagem através de um pedido de orçamento ou marcando uma reunião.

Porém, fica a grande dúvida: e as leads que estão nas etapas anteriores? Podemos garantir que elas são a maioria.

Então, consegue perceber que se uma empresa não foca nas outras etapas, ela pode estar deixando dinheiro na mesa?

Além disso, se relacionar através de todas as etapas da jornada de compra é uma oportunidade de educar o mercado e fortalecer o relacionamento com os seus (futuros) clientes.

Pois, como já foi dito anteriormente, a internet tem um papel fundamental para que o consumidor consiga se informar sobre qualquer assunto.

Por isso, a empresa que investe no relacionamento em todas as etapas da jornada de compra, gera valor para o seu público-alvo antes mesmo dele imaginar que um dia poderia virar cliente e assim constroem relacionamentos mais sólidos.

É importante entender que o seu público-alvo tem condições de se educar por si só e está a cada dia mais empoderado quando toma a decisão de comprar um produto ou contratar um serviço.

Então, o segredo é: ajudar primeiro para depois vender! Portanto é de suma importância a atuação completa da empresa nessa jornada, entendendo e facilitando o caminho da lead até virar um cliente.

Estratégias de identificação e aceleração da jornada de compras

Agora que você já conhece melhor o conceito da jornada de compra do seu cliente e entende a importância de explorá-la a favor do seu negócio, vamos listar aqui 3 dicas de estratégias para que você consiga identificar em qual etapa suas leads estão e poder atuar acelerando esse fluxo até se tornarem seus clientes:

1 – Produção de Conteúdo

A primeira estratégia que você precisa implantar no seu negócio para lidar com a jornada de compras é, sem dúvida nenhuma, a utilização do Marketing de Conteúdo.

Afinal, já cansamos de falar aqui que o consumidor está a cada dia mais empoderado de informações com a internet.

Ou seja, obter qualquer informação já não é mais problema, então utilize dessa estratégia para que você seja o fornecedor dessas informações que seu potencial cliente está procurando, e que ele te tenha como referência nas primeiras etapas da jornada de compra.

Portanto, comece o quanto antes a produzir posts em seu blog e também materiais ricos (ebooks, guias, planilhas, etc) para capturar leads e ajudá-las com suas dores e desafios, identificando em qual etapa elas estão na jornada de compra.

Dessa maneira será possível segmentá-los por perfil ou interesse para trabalhar uma possível nutrição de leads, que será a nossa próxima dica.

2 – Automação de Marketing e nutrição de leads

A partir do momento que você já consegue identificar quais leads estão em cada etapa da jornada de compra, você já pode trabalhar com o recurso da automação de marketing para ajudar a lead a caminhar nessa jornada.

Por exemplo, se uma lead deixa os seus dados para baixar um material que envolve a etapa de aprendizado e descoberta, você pode ajudá-la a completar essa etapa enviando uma série de emails falando um pouco mais sobre o assunto que se interessou.

Essa prática é chamada de nutrição das leads, ou seja, você tem uma lead em uma etapa da jornada e vai ajudá-la a se tornar cada vez mais madura para poder alcançar a próxima.

Para ajudá-lo a desenhar a jornada de compra do seu cliente e utilizar a automação de marketing para nutrir essas leads, preparamos algumas perguntas para lhe ajudar:

  • Qual o caminho que a lead precisa percorrer até virar meu cliente?
  • Quais são as dores e oportunidades que tenho nesse caminho?
  • Quais os gatilhos para que ela passe para a próxima etapa?
  • Como posso qualificar a lead nessa jornada?
  • Como posso acelerar a jornada de compra?

3 – Abordagem consultiva no momento de vender

Para complementar a produção de conteúdo e a automação de marketing, queremos falar um pouco sobre como a sua equipe de vendas pode auxiliar as leads em cada etapa da jornada, fazendo uma abordagem cada vez mais consultiva, demonstrando um interesse genuíno em ajudar a lead apesar de estar vendendo.

Seguem as orientações focadas em cada etapa da jornada:

Aprendizado e descoberta

Nesta etapa, o mais indicado é que a sua equipe não entre em contato com a lead, pois a chance de espantá-la é muito grande, já que ela não sabe que tem um problema e dificilmente conhece a sua empresa;

Reconhecimento do Problema

Aqui as ações podem ser feitas somente ao que é relacionado à educação da lead.

Então, o time de vendas deverá ajudá-los somente com conhecimento relevante e auxílio em dúvidas relacionadas ao problema que foi descoberto. Essa é uma das formas de nutrir essa lead;

Consideração da Solução

Agora a coisa começa a ficar mais séria! A postura da equipe de vendas deve ser mais ativa, ajudando a lead a percorrer o seu caminho em busca da solução para o seu problema.

Nesse caso, o vendedor deve despertar o senso de urgência na lead, mostrando que é possível resolver a sua dor e, mais que isso, indicar os caminhos de como resolvê-la;

Decisão de compra

Nesta etapa, a principal arma do seu time de vendas é a solução que o seu negócio tem a oferecer para atacar aquele problema.

Portanto, seus vendedores deverão mostrar para a lead, que já está decidido a comprar, que o seu serviço ou produto possui o melhor custo benefício do mercado e que é a opção que vai atendê-la de forma adequada.

Já deu para perceber que entender a jornada do cliente é importante para qualquer negócio que deseja conquistar cada vez mais clientes de forma eficiente.

Porém, não se esqueça de que essa jornada pode, e deve, continuar a sendo trabalhada, mesmo depois que o seu cliente já te escolheu como solução, através de sua fidelização e relacionamento.

Agora que você já entendeu sobre a jornada do seu cliente, que tal aprender Como funciona o processo de fidelização de clientes?

  • Aquiles Casabona

    Muito Legal esse conteúdo…
    Para a gente gerenciar todo a jornada de compra eu estou usando a plataforma da SIM http://simarketing.com.br. está me ajudando muito e estou realmente conseguindo mapear minha jornada.