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Como funciona o processo de fidelização de clientes?

O processo de fidelização de clientes requer do empreendedor habilidade para se relacionar com seu  público alvo.

O processo de fidelização de clientes requer do empreendedor habilidade para se relacionar com seu  público alvo.

Por mais clichê que possa parecer, muitas empresas acabam se dispersando em meio ao planejamento financeiro e escalabilidade do negócio e esquecem dos esforços para se aproximar da sua audiência.

Por desconhecimento, acabam se preocupando apenas em alcançar metas de vendas.

O que talvez não saibam é que poderiam cortar gastos, valorizando ações internas para manter a aderência ao produto por um período maior.

Isso significa maximizar o lucro através da variável tempo.

Claro que é importante ter margens consideráveis para não cair no vermelho e desestruturar o orçamento, porém não levar em conta a fidelização da sua clientela é o mesmo que entrar no mundo dos negócios acreditando que ela chegará até sua loja, website ou blog por livre e espontânea vontade.

Por outro lado, perder essa fidelidade pode te custar bem caro: entre 5 a 7 vezes mais em comparação ao investimento em converter uma lead.

Isso porque a sua despesa será potencializada pelos custos surgidos com a diminuição da base de clientes e a necessidade de recuperá-la.

Sua receita ficará dependente de números variáveis e incertezas acerca do seu fluxo de caixa – o que se justifica pela rotatividade e instabilidade do negócio.

Vamos pensar o processo de retenção como uma consequência direta do investimento do empreendedor em estratégias para cativar o público por meio da transparência.

Se você investir dinheiro na Internet, por exemplo, terá mais chances em monetizar e obter retorno de uma forma rápida e consistente. Com pequenas iniciativas nas redes sociais, qualquer um pode melhorar o relacionamento com sua audiência.

Ao segui-las, estará percebendo uma mudança radical nas leads atraídas para a sua base de dados – estas apresentarão grande potencial para gerar vendas, já que realmente demonstram interesse concreto em seu negócio.

Abaixo, preparamos algumas dicas que devem ser seguidas para começar com o “pé direito” no mundo empreendedor.

Ao pensar em marketing online, prefira o YouTube para criar engajamento. Seu público provavelmente estará lá. Só no Brasil, 70 milhões de usuários usam a plataforma para assistir videos enquanto outros usam o canal para atrair esse mercado  .

A melhor estratégia é manter um canal aberto de comunicação nas redes sociais.

O case do Bradesco de 2011 ilustra com precisão a importância em falar a mesma linguagem do público no meio online e superar suas expectativas, oferecendo excelência em SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) .

Neste caso, o banco se aproximou do internauta, colocando-se em igual patamar ao escrever uma poesia similar como resposta ao usuário no Facebook.

Isso impressionou uma legião de pessoas e fãs no meio digital. O case ganhou atenção exclusiva ao redor do Brasil.

Você e seu cliente: um relacionamento a longo prazo

A sua empresa deve ser encarada como o melhor amigo, aquela figura por quem temos admiração e confiança.

Vamos fazer um exercício. Olhe para suas roupas, acessórios, produtos de higiene e limpeza, perfumes.

Mesmo com uma lista diferenciada, haverá preferência por alguma marca. E por que isso acontece? Bem, o preço não é o único fator que influencia a jornada de compra do cliente.

Hoje em dia, a noção de valor vai além do aspecto numérico que uma mercadoria representa.

A decisão em pagar pelo produto é o resultado de uma pesquisa e comparação prévia com marcas similares através da consulta a sistemas de recomendações acerca do assunto, a exemplo da rede social Yelp.

O processo de fidelização de clientes e as métricas financeiras

Para termos uma noção clara acerca do valor entregue pela marca, é preciso estar atento às métricas financeiras chave para o empreendedor.

O Lifetime Value of a Customer ou LTV (receita líquida trazida pelo cliente em um período de tempo) e o Customer Acquisition ou CAC (custo de aquisição) indicam a sustentabilidade do empreendimento.

Portanto, quando falamos em fidelização ou retenção da clientela, estamos nos referindo mais exatamente a esses dois medidores de sucesso. A relação entre ambos precisa ser antagônica para que haja lucro.

Dessa forma, quanto mais fiel ao seu produto o cliente for, maior será o LTV, e menor será o CAC, já que gastará menos para critérios de conversão (levando em conta que sua presença online estará mais consistente e sua reputação em alta)

A explicação é simples. Vamos a um exemplo prático para ilustrar a situação.

As academias de ginástica têm intensificado esforços para transformar seus visitantes (ganham um dia de graça para fazer aula) em clientes assíduos – fecham matrícula e adquirem plano de seis meses a um ano.

Agora vamos pensar juntos! Seis meses corresponde a 24 semanas. Se em um mês, o aluno paga um ticket médio de R$120, isto quer dizer que este indivíduo vai gerar receita de R$ 2.880 neste período.

Para calcular o Custo de Aquisição do cliente, incluímos todas as despesas para conversão: ações de marketing online, dentre outros.

Supondo que o custo com esses itens resulte em uma quantia em torno de R$1.000 (CAC) ao final de seis meses, temos o Lifetime Value of a Customer (LTV) igual a 1.880.

Isso mostra um cenário de antagonismo entre o que se gastou para fidelizar um indivíduo e o que este trouxe de retorno no investimento – ROI. 

Continuemos com o mesmo exemplo. Se um aluno da sua academia trouxer mais 2 amigos para fazer matrícula, temos o ROI = LTV x quantidade de clientes. Ou 1.880 x 2 = R$3.760.

É assim que funciona o processo de fidelização numericamente falando. Multiplica-se o lucro trazido por um cliente pelo potencial evangelizador da sua marca.

Demonstramos em detalhes a veracidade da frase do início do artigo: “Perder um cliente pode te custar de 5 a 7 vezes mais do que retê-lo”.

Sendo o inverso também correto, a retenção da clientela prevê retornos ainda maiores. Se considerarmos que a cada mês, haverá 2 alunos novos, é possível prever ganhos dez vezes maiores.

Os evangelistas da sua marca influem positivamente no orçamento 

O sonho de consumo de toda empresa é poder contar com a difusão de informações dos evangelistas acerca do crescimento do seu negócio.

Esse processo de evangelização está ligado à visão do empreendedor em como se vender no meio online e criar empatia dentre seus seguidores.

Sobre esse assunto, importante destacar o segmento de video marketing, que vem ganhando enorme representação no país, principalmente por causa da criatividade do brasileiro em entreter seu público.

Se uma imagem vale mais que mil palavras no ditado popular, imagine o vídeo. Assim, não desperdice essa oportunidade.

O passo a passo para fidelização de clientes

O primeiro passo para criar uma clientela fiel é atrair a atenção dos usuários para seus canais de social media e blog. O segundo é criar engajamento para que eles retornem e se encantem pelo conteúdo veiculado.

O terceiro passo é guiá-lo para uma intenção e decisão de compra. Para isso, você pode oferecer recursos educativos: eBooks e webinars (conferências por video) cujo objetivo é o de agregar valor para sua audiência sobre temas de importância para seu nicho de mercado.

O quarto é atentar para geração de leads qualificados (pessoas realmente interessadas em seu negócio)  e direcioná-los à sua base de dados por meio da criação de formulários de contato de email e telefone bem visíveis em seu website.

O quinto passo deve envolver a equipe de vendas para criar campanhas de email marketing voltadas às necessidades da(s) sua(s) “persona(s)” – o seu cliente ideal.

O sexto passo requer acompanhar o desenvolvimento desse processo através do funil de marketing.

O sétimo fala sobre enviar conteúdo diário ou semanal de alto interesse de leitura, além de convites para eventos, Hangouts do Google, trial de softwares, acesso a certificações para aperfeiçoamento profissional, dentre outros.

O comportamento do consumidor na era digital

Um exemplo ilustrativo sobre as práticas de mercado acerca da fidelização de clientes é o surgimento das redes sociais. O comportamento do consumidor se transformou com a difusão do Facebook no Brasil em 2011.

O usuário adquiriu papel ativo nos canais de comunicação online e passou exigir seus direitos de maneira sistêmica. Com o poder da voz a um clique, restou às empresas a adaptação.

Como consequência, o empreendedor que prioriza o relacionamento com seu cliente certamente está em posição de vantagem.

Para ser notado, é preciso se diferenciar. O que você pensa em fazer hoje para se destacar da competição?

Iniciar pesquisa de campo com os moradores da região para analisar a viabilidade do seu negócio e o potencial deste? Convidar um amigo para debater alguns assuntos de interesse do seu público via video ou Hangout?

Entrevistar clientes e pedir a opinião deles sobre seus serviços nas redes sociais também é uma ótima opção. A escolha é sua, mas não esqueça. Saia do lugar 🙂

Veja algumas dicas super atualizadas sobre empreendedorismo no Brasil. E boa leitura!