feedback dos clienteslogística surgiu na Grécia antiga, e representava uma parte de matemática, que envolvia aritmética e álgebra. Mas, foi com o desenvolvimento de força militar que ela ganhou um significado mais próximo do que conhecemos hoje.

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Saiba como transformar o feedback dos seus clientes em oportunidade

O que o seu cliente pensa sobre o seu negócio? Qual é a opinião que ele tem sobre os seus processos mais importantes, como o atendimento?

O que o seu cliente pensa sobre o seu negócio? Qual é a opinião que ele tem sobre os seus processos mais importantes, como o atendimento?

Se você não sabe responder a essa pergunta então está desperdiçando a oportunidade de conseguir um negócio muito mais robusto e de mais sucesso.

Isso porque o feedback é uma ferramenta importante para o crescimento e direcionamento do seu negócio e usá-lo corretamente faz toda a diferença. Se ficou curioso para aprender como fazer isso do jeito certo, continue lendo e saiba mais!

O que é um feedback e como obtê-lo dos clientes?

O feedback é basicamente uma reação ou resposta de um interlocutor a uma mensagem ou ação. Pode ser encarado como uma opinião, uma experiência ou uma crítica construtiva, mas em qualquer caso trata-se de uma forma de retorno.

O feedback de um cliente, portanto, consiste na representação da experiência do cliente. Se ele tiver sido bem atendido, por exemplo, o feedback será positivo e destacará os pontos mais benéficos dessa situação.

Por outro lado, se o cliente teve algum tipo de problema com o produto adquirido há grandes chances de o feedback ser negativo, sendo apontadas possibilidades de melhoria e desafios enfrentados.

Obs: Entender o comportamento dos consumidores pode te ajudar no processo de análise de feedbacks, leia o nosso post sobre isso. 

Como obter feedback

Para obter feedback dos seus clientes uma das formas mais eficientes é perguntando diretamente a eles.

Seja por meio de pesquisas de opiniões, de formulários com sugestões ou mesmo com perguntas diretas, essa é a forma mais prática de conseguir compreender diretamente qual é a opinião do cliente sobre o que você oferece.

Uma forma indireta de obter feedback é monitorando o comportamento e as ações dos clientes.

Com as redes sociais, ficou mais fácil descobrir o que estão falando em tempo real da sua marca, por exemplo. Assim, a coleta de feedback também pode acontecer dessa forma indireta em busca de insights sobre o negócio.

O valor de um feedback

Nem todos os empreendedores percebem, mas o feedback é uma ferramenta poderosa e muito valiosa se a intenção é fazer o seu negócio crescer e melhorar.

Como é originado pela experiência que alguém teve sobre o seu negócio, o feedback funciona como um verdadeiro termômetro de estratégias e ações dentro do empreendimento.

Não adianta fazer cálculos de retorno de investimento e realizar tudo corretamente se o feedback não é positivo. Da mesma forma, uma situação pode receber uma resposta positiva de maneira inesperada.

Como o mercado é cada vez mais dinâmico e menos previsível, esse feedback funciona como uma forma de medir o sucesso do seu negócio.

Mais do que isso, o feedback de um cliente precisa ser levado em consideração se o objetivo é gerar satisfação, fidelização e fortalecimento para o negócio.

Ignorar um feedback é ignorar uma experiência, boa ou ruim, que o seu cliente teve. Querendo ser ouvidos, os clientes que têm o feedback ignorado ficam mais inclinados a abandonar a sua empresa.

Como lidar com as críticas

As críticas são completamente naturais dentro de um negócio. Como sempre há o que melhorar, não é nenhum espanto que as críticas surjam ocasionalmente, em maior ou menor grau.

Quando isso acontecer, a forma como você lida com elas vai ditar a visão que o seu negócio gera e quais serão os próximos resultados.

Por isso, para lidar com as críticas de maneira adequada considere as seguintes dicas:

Não leve para o lado pessoal

Quando um cliente faz uma crítica a um negócio, não necessariamente ele está direcionando a crítica ao empreendedor como pessoa e nem mesmo ao negócio como um todo.

Falar sobre uma experiência ruim não significa que o cliente esteja dizendo que todo o negócio é inadequado ou que a culpa é sua, enquanto empreendedor.

Por isso, não cometa o erro bastante comum de ficar na defensiva e encarar a crítica como sendo algo pessoal. Em vez disso, encare-a como uma ferramenta de fazer crescer o seu negócio.

Evite discutir sobre a crítica

Há somente dois tipos de crítica: a crítica construtiva e a destrutiva. A crítica destrutiva não usa argumentos, não corresponde à realidade e, portanto, não deve ser rebatida porque isso pode desgastar a imagem da sua marca.

Restando apenas as críticas construtivas é preciso entender que, por menor que seja, elas possuem algum embasamento. Pode se tratar de um pequeno lapso do atendimento que gerou a reclamação, mas ainda assim ela é válida.

Por isso, não discuta sobre a crítica, não tente desqualificá-la ou argumentar contra ela. Sendo construtiva, o melhor é aceitá-la e usá-la como catalisadora de mudanças.

Ofereça uma solução para o cliente — e cumpra com isso

Quando o cliente faz uma crítica ao seu negócio, ele quer, acima de tudo, receber algum tipo de solução para o problema — ou então nem valeria a pena falar nada.

Por isso, é fundamental se comprometer com a crítica feita e demonstrar interesse em trabalhar para reverter a situação.

Porém, não faça promessas vazias. Se prometer que o atendimento passará por novo treinamento, isso precisa ser feito, realmente.

Caso a promessa seja feita de avaliação da qualidade do produto, isso deve ser executado. Não há espaços para demagogias ao prometer uma solução que não chegará, porque isso pode piorar a imagem da empresa.

Como transformar o feedback dos clientes em novas oportunidades

Não adianta apenas saber obter e lidar com o feedback obtido do cliente: é preciso transformar essa informação em oportunidades para o seu negócio.

Se utilizado da maneira correta, o feedback pode se transformar, inclusive, em um diferencial para o seu negócio. Para que isso seja possível, siga as dicas a seguir:

Esteja disposto a ouvir de verdade o que o cliente tem a dizer

Uma vez que você peça feedback é fundamental ouvir o que o cliente tem a dizer — e não somente o que você deseja que ele diga.

Somente ao fazer isso você terá a oportunidade de realmente compreender a experiência do cliente e compreender quais são os pontos que mais precisam de atenção.

Para isso, garanta que o cliente se sinta à vontade o suficiente para falar sobre a experiência, qualquer que tenha sido. Quanto mais honesto o feedback for, mais informação ele fornece.

Fique atento a padrões negativos

Se um cliente reclamou de um colaborador da equipe de vendas, esse é um problema pontual e que, muitas vezes, não é totalmente evitável.

Ainda assim, vale a pena conversar com o colaborador para que ele possa melhorar em situações futuras.

Porém, tudo muda de figura se diversos clientes diferentes reclamam da mesma coisa. Se na última semana cinco clientes que não se conhecem reclamaram do mesmo colaborador, então existe algo de errado em um nível mais profundo.

Dessa forma, é importante se atentar aos padrões negativos nos feedbacks, já que eles indicam uma dificuldade estrutural.

Identifique novas oportunidades

Por meio do feedback você também vai identificar novas oportunidades.

Se há um padrão entre os clientes que sugerem que o negócio deveria oferecer determinado produto ou serviço, há um indicativo de que existe mercado para essa nova solução.

Se você se mantém atento ao feedback, identificará essa como sendo uma nova oportunidade para o negócio.

O feedback positivo, inclusive, também ajuda nessa identificação.

Quando os clientes se mostram muito satisfeitos com um determinado ponto do negócio, ele merece atenção para ser cada vez mais otimizado.

Inclusive, é por meio desse tipo de feedback que você pode conseguir identificar mais claramente qual é o diferencial do seu negócio.

Incorpore o feedback na sua realidade

Depois de identificar oportunidades ou padrões negativos e depois de entender onde é preciso agir, o próximo passo inclui incorporar o feedback na sua realidade. Nem tudo que os clientes sugerem é possível, assim como nem tudo de que reclamam é possível mudar.

Porém, vale a pena incorporar o feedback aos valores e à atuação da empresa para que ele gere transformações positivas.

Veja quais processos podem ser mudados ou otimizados, quais setores podem se beneficiar da experiência dos clientes e incorpore essas transformações à realidade do negócio.

Avalie os resultados e peça novo feedback

Depois de instalar as mudanças nos processos do negócio é hora de medir e avaliar os resultados.

Definir indicadores de desempenho para os processos modificados é indispensável e permite que você faça os ajustes necessários.

Depois de implementada a mudança, peça novo feedback — de preferência, para o mesmo grupo de clientes. Ao fazer isso, você gera uma imagem melhor para a empresa ao demonstrar o esforço em ouvir e melhorar.

Outro ponto é que você também consegue entender se as mudanças foram ou não efetivas para a percepção do público, fazendo ajustes cada vez mais relevantes..

Conclusão

O feedback é a forma que os clientes possuem de expressar como foram suas experiências com o seu negócio. Partindo da análise dessas informações é possível encontrar pontos a serem melhorados e oportunidades a serem aproveitadas, fazendo crescer o seu negócio.

Quais táticas você usa para obter feedback dos clientes? Dar importância ao feedback está diretamente relacionado ao contentamento e à fidelização de sua clientela.

Sabendo disso, não perca a chance de ler também como funciona o processo de fidelização de clientes.