Você sabe o que é CRM? Confira como utilizar este sistema no...

Você sabe o que é CRM? Confira como utilizar este sistema no seu negócio

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Com o mercado sendo cada vez mais dinâmico e exigindo um contato cada vez mais pessoal, as relações com o cliente são cada vez menos impessoais ou mal informadas, já que é preciso garantir o máximo de satisfação do consumidor.

Para conseguir atingir esse resultado, uma ferramenta muito útil e muito utilizada é o CRM.

Está mais do que na hora de o seu negócio considerar essa solução em sua estrutura.

A seguir, veja o que é o CRM e aprenda a utilizar o sistema em seu empreendimento!

O que é CRM?

CRM é a sigla para Customer Relationship Management, que é uma abordagem em relação ao atendimento de vendas.

Basicamente, essa metodologia fala sobre a importância de um negócio manter, acompanhar e gerenciar o relacionamento com o cliente.

Para que isso seja possível, há o sistema de CRM. Essa é uma solução tecnológica, normalmente um software online, que permite fazer a gestão do relacionamento com o cliente de maneira ampla e centralizada.

Atualmente, a aquisição e o uso de um sistema de CRM são cada vez mais comuns entre negócios que desejam melhorar o seu atendimento de maneira consistente e estruturada.

Como ele funciona?

O CRM, falando do sistema em si, tem um funcionamento pautado principalmente no mapeamento dos pontos de contato com cliente com o negócio.

Uma vez que um lead ou cliente identificado tenha algum contato com a empresa, o CRM é responsável por mapear esse ponto.

Graças a essa característica, ele cria uma espécie de histórico de interação com o cliente, que pode ser avaliado tanto pela equipe de marketing, quanto pela de venda ou de atendimento.

Essa versatilidade de uso de informações, inclusive, permite uma integração maior e mais benéfica entre os diferentes setores da empresa.

Para entender de maneira prática, imagine os seguintes exemplos:

Comece pensando em uma loja. Nesse cenário, o CRM pode servir para cadastrar os clientes e, em uma próxima compra, oferecer um atendimento mais personalizado.

Também pode servir para adquirir dados dos clientes, como telefone ou e-mail e, com isso, enviar ofertas de maneira personalizada e/ou realizar um pós-venda.

No caso de um e-commerce, as opções são ainda mais amplas.

Além de poder acompanhar o comportamento e as interações com quem efetivamente realizou compras, é possível monitorar o comportamento de quem ainda não converteu.

Isso acontece de maneira simples: o cliente se cadastra no site e/ou passa a receber a newsletter da loja.

Sendo corretamente identificado e podendo receber o contato da loja, o time de marketing pode avaliar o comportamento dessa lead no site, como a visita a produtos ou o abandono de carrinho.

A partir daí, a loja pode enviar e-mails e ofertas mais relevantes, estimulando a conversão.

Com a lead devidamente identificada, o CRM também pode fazer uma análise de funil de vendas.

O comportamento em relação a um fluxo de nutrição, por exemplo, pode indicar que o cliente desceu pelo funil.

Isso gera a possibilidade para o time de marketing entregar leads mais qualificados para o time de vendas. O resultado é uma conversão mais facilitada graças ao uso dessa ferramenta.

Em call centers, o CRM também pode ser usado para facilitar o atendimento e também para criar um histórico.

Na hora do atendimento, o CRM oferece informações relevantes para o agente, que pode resolver o problema do cliente de maneira mais fácil.

Após a chamada ser encerrada, o CRM pode armazenar dados que servem para um contato futuro para saber a satisfação com o atendimento e que também criam um histórico a ser revisto nas próximas chamadas.

Como aplicá-lo em um negócio?

Para que ele seja relevante ao seu negócio, o uso de CRM deve ser bem planejado e, principalmente, voltado para as características específicas do seu empreendimento.

Para obter o sucesso nesse sentido, algumas recomendações incluem:

Defina as necessidades de acompanhamento do relacionamento

Embora o CRM ofereça, no geral, o acompanhamento do relacionamento com o cliente, essa etapa não acontece de maneira homogênea entre todas as soluções disponíveis no mercado.

Algumas ferramentas oferecem um acompanhamento mais detalhado antes mesmo da conversão, enquanto outras são mais focadas no pós-venda. Dependendo do seu negócio, uma solução é mais relevante do que a outra.

Levando isso em conta, comece entendendo quais são as necessidades do seu negócio e quais recursos são realmente benéficos para o seu negócio.

Selecione a melhor opção

O próximo passo consiste em selecionar a melhor solução disponível no mercado.

Para isso, é preciso que ela atenda às suas necessidades, seja segura, disponível e que ofereça o máximo de integração a seus processos.

Não adianta contratar um software que não pode ser integrado corretamente ao seu sistema de call center ou da sua loja virtual, assim como não resolve adquirir um que não tenha todas as funções das quais você necessita.

Faça comparações entre as opções de mercado, avalie as possibilidades do seu negócio e escolha a solução mais robusta para você, que nem sempre é a mais cara ou a mais famosa.

Ofereça treinamento para os times

Tanto o time de marketing quanto o de vendas e de atendimento devem receber treinamento para que possam usar essa solução de maneira adequada.

Quanto mais conhecimento houver sobre o funcionamento desse sistema, mais assertivas são as decisões tomadas com base nas informações fornecidas por ele.

Também é relevante garantir o acesso adequado desses profissionais ao sistema para que eles possam fazer o acompanhamento contínuo dos clientes.

Maximizar a interação geralmente significa maximizar os resultados e encontrar novas oportunidades.

Segmente a base de clientes

Para que o CRM seja ainda mais efetivo e útil para o seu negócio, vale segmentar a base de clientes.

A partir das informações obtidas e organizadas, divida a base de clientes em grupos maiores, como de acordo com seus interesses, necessidades e perfis de compra.

Ao segmentar, é possível criar promoções específicas, programas de fidelidade e desempenhar ações voltadas para aumentar a satisfação de cada grupo.

Automatize etapas

Sendo uma solução tecnológica, um software do tipo também oferece a possibilidade de automatização de diversas etapas.

É possível criar rotinas que disparem ações automaticamente baseando-se na interação do cliente, o que leva à automação.

É o caso de um CRM integrado a uma ferramenta de e-mail marketing. Com a automação, é possível garantir que um cliente receba um determinado e-mail de desconto após a sua compra ou então e-mails que estejam relacionados ao seu comportamento recente.

Quais suas principais vantagens e dificuldades?

A ampliação do uso do CRM — em 2017, a expectativa é que o mercado valha mais de 37 bilhões de dólares — deve-se a vantagens como:

Aumento da satisfação do cliente

Quando o relacionamento com o cliente é acompanhado de perto, fica mais fácil compreender quais são as necessidades específicas desse consumidor.

Ao mesmo tempo, isso oferece ao negócio a possibilidade de atender corretamente a essas exigências.

Como resultado, o cliente fica mais satisfeito com o negócio quando o CRM é utilizado de maneira adequada, melhorando os níveis de atendimento como um todo.

Favorece a retenção de clientes

Cliente satisfeito é cliente fidelizado. Com isso, o uso do CRM traz a importante vantagem de favorecer e permitir o aumento da base de clientes que são fiéis ao negócio.

Quanto mais intenso é o relacionamento entre cliente e empresa, mais forte é o laço criado e mais difícil se torna que ocorra a situação de o cliente escolher outra marca.

A satisfação também ajuda o negócio porque cria promotores de marca, o que atrai novas pessoas para o seu negócio. Além de fortalecer a marca, diminui o custo de aquisição de cliente.

Gera uma vantagem competitiva

Usar um CRM significa gerar e analisar continuamente informação sobre a pessoa mais importante para o seu negócio: o cliente.

Com ele é possível planejar ações, realizar promoções, conseguir mais fidelidade e melhorar os resultados de maneira geral.

Isso faz com que o negócio passe a deter uma vantagem competitiva em relação aos demais, especialmente aqueles que não usam essa ferramenta.

Quanto aos desafios, existem duas dificuldades principais e que são elas:

Resistência à mudança

Como o CRM transforma totalmente a relação que os times possuem com a avaliação e até mesmo com a interação do cliente, não é incomum que haja uma resistência a essa mudança, ainda que de maneira inicial.

Uma vez que o software esteja incorporado ao negócio, surgem dúvidas e dificuldades normais do processo, o que contribui para uma resistência maior, mas que pode ser vencida com treinamento e motivação.

Falta de consistência

Por melhor que um CRM seja, ele não faz tudo sozinho. Embora forneça a informação, é de responsabilidade da gestão garantir que ela seja utilizada corretamente.

Porém, quando o CRM não é utilizado de maneira consistente e contínua, essa tomada de decisão fica mais prejudicada.

Até que haja o costume, pode haver problemas de uso da ferramenta de maneira consistente, o que deve ser corrigido para melhor aproveitamento desse sistema.

O sistema CRM serve para mapear os pontos de contato do cliente com a empresa e, a partir daí, planejar ações que sejam mais efetivas para o público de interesse.

Embora tenha alguns desafios, ele é capaz de oferecer mais satisfação e fidelização de clientes e de criar uma vantagem competitiva para a empresa.

Como os bons resultados em seu negócio são ajudados pelo uso correto do CRM, aproveite para entender como é possível aplicar o funil de vendas na prática.