Aprenda como pedir desculpas ao seu cliente e melhorar os seus relacionamentos

Aprenda como pedir desculpas ao seu cliente e melhorar os seus relacionamentos

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Homeme ao pedir desculpas ao cliente

A dica de hoje foi enviada por Mike Michalowicz através do blog The Toilet Paper Entrepreneur.

Como um empreendedor, você precisa cuidar muito bem dos seus clientes. Eles são o que faz seu negócio respirar. Quando você fo#&* com algo (o que sempre acontece alguma hora), aqui vão algumas dicas de como pedir desculpas e colocar as coisas no caminho certo:

Como pedir desculpas ao cliente

Veja o nosso passo a passo e veja como fazer um ótimo pedido de desculpas, evitando deixar o seu cliente rancoroso ou com antipatia da sua marca.

Confira!

Fale agora

Quando você cometer um erro, assuma-o perante seu cliente assim que identificá-lo. Se você não tiver a solução ainda, fale pro seu cliente que você o contatará assim que a encontrar.

Cara a cara ou telefone, nunca e-mail

Erros podem resultar em conversas mais emocionais, que não ficam bem em e-mails. Encontre seu cliente ou pelo menos telefone-o.

Detalhes

Dê os detalhes sobre o que aconteceu e não minimize as falhas. Mas também não seja dramático. Prenda-se aos fatos.

Assuma o erro

Reconheça que que você causou alguns danos ao seu cliente e que isso pode até ter efeitos indiretos que você não sabe.

Lamente sinceramente

Seja sincero e explique como você lamente o ocorrido.

Valorize

Agradeça seu cliente por ser seu cliente e por ficar com você ao longo dos anos.

O conserto

Conclusão, você precisa consertar as coisas. Proponha uma solução e tenha certeza de que seu cliente considere-a apropriada. Também esteja preparado para oferecer algum tipo de restituição.

Arranque a raiz

Depois que você resolver o problema, confirme que seu cliente está totalmente satisfeito com isso. Depois, tome medidas para garantir que esse erro não aconteça nunca mais.

Para mais dicas de como tratar atender bem o seu cliente (com ou sem erro), assine nosso RSS.

  • Senhoritabomfim

    Esse passo a passo é fácil quando é um cliente compreensivo. Difícil é explicar que você errou pra um cliente estressado.Tem que ter muito jogo de cintura pra não surtar.

  • Com certeza absoluta Thais!

    Ninguém falou que era fácil. Cliente stressado é uma das coisas mais
    difíceis de lidar.

    Nem sempre o cliente tem razão, temos uma dica sobre isso que fala que
    alguns clientes é melhor nem ter:
    http://saiadolugarr.wpengine.com/2009/09/01/dica-a

    Você já passou por algum caso interessante em que saber pedir desculpas fez
    a diferença para transformar um cliente stressado em um cliente fiel?

    Abraços!

    • Clientes não querem pedidos de desculpas; querem, isto sim, ser restituídos.
      Cabe à empresa superar as expectativas deles propondo restituições que o
      surpreendam. Isso nunca falha, a não
      ser que dano que lhe foi causado seja irreversível. Para pedir desculpas tem de se desembolsar algo, e o orçamento do marketing deve prever isso!

  • Senhoritabomfim

    Eu não me lembro no momento de nenhum caso em que saber pedir desculpas fez um cliente fidelizar…mas lembro de que algumas vezes quando eu tive problemas com clientes antigos, a melhor forma foi abrir o jogo e dizer o que tinha acontecido e dizer que ia tentar resolver no menor tempo possível, até porque no meu trabalho tempo é dinheiro..e por abrir o jogo da forma correta e mais clara possível, eles permaneceram mesmo depois da mancada que eu havia dado.

    • Recentemente, por um deslize nosso, deixamos um e-mail que chegou
      pelo FALE CONOSCO por mais de 24h sem uma resposta. O cliente estava a
      perguntar por um dos livros que publicamos. Enviamos o livro de presente
      para o cliente como pedido de desculpas por tê-lo feito esperar tanto
      tempo. O e-mail de resposta que recebemos foi um dos melhores que já li até hoje. Estampamos o logotipo de nossa empresa no coração dele. Pode acreditar…

  • Ana Claudia

    No meu caso a empresa tem um portal de conteúdo de construção civil (arquitecasa), se por exemplo alguém faz um comentário infeliz na rede, demonstra sua insatisfação com algum serviço que adquiriu, nesse caso não temos o telefone da pessoa, vale fazer o primeiro contato por email? ou se desculpar, se explicar na rede mesmo? Já aconteceu isso com vcs?

    • Oi Ana Claudia, tudo bem?

      Se você tem o e-mail da pessoa, acredito que seja uma ótima forma de entrar
      em contato.

      Daí é importante avaliar qual o tipo de crítica. Se for algo que outras
      pessoas também estejam enfrentando, aí é bacana emitir um posicionamento
      público. Se for algo específico, aí o melhor é entrar em contato por e-mail
      mesmo. Caso seja uma crítica gratuita, aí o melhor é ignorar.

      Abraços!

    • Oi Ana Claudia, tudo bem?

      Se você tem o e-mail da pessoa, acredito que seja uma ótima forma de entrar
      em contato.

      Daí é importante avaliar qual o tipo de crítica. Se for algo que outras
      pessoas também estejam enfrentando, aí é bacana emitir um posicionamento
      público. Se for algo específico, aí o melhor é entrar em contato por e-mail
      mesmo. Caso seja uma crítica gratuita, aí o melhor é ignorar.

      Abraços!