código de defesa do consumidor

Por que é tão importante entender o Código de defesa do consumidor?

Fazer compras não pode ser sinal de dor de cabeça. Item que veio trocado ou com defeito, preço anunciado diferente do que passa no caixa e propaganda que não corresponde à realidade são apenas alguns dos possíveis motivos de queixa por parte do consumidor.

Fazer compras não pode ser sinal de dor de cabeça. Item que veio trocado ou com defeito, preço anunciado diferente do que passa no caixa e propaganda que não corresponde à realidade são apenas alguns dos possíveis motivos de queixa por parte do consumidor.

Para sanar os impasses gerados por situações como essas foi criado o Código de Defesa do Consumidor.

Atualmente uma das ferramentas mais importantes para quem compra e para quem vende, conhecê-lo é indispensável para acertar em todo esse processo.

Por isso, continue lendo e veja a seguir mais sobre essa ferramenta e por que é tão importante.

O que é o Código de Defesa do Consumidor?

O Código de Defesa do Consumidor é um conjunto de normas que estabelece como deve ser a relação entre fornecedor e o cliente.

O fornecedor pode se tratar desde uma pequena empresa até uma grande varejista e é caracterizado por quem vende um produto ou oferece um serviço.

Já o cliente é a pessoa que recebe o produto ou serviço e que é especialmente amparada por essas normas.

Apesar do seu nome, o Código de Defesa do Consumidor não trata apenas dos direitos de quem compra, mas também de quem vende, assim como seus deveres.

Seu principal objetivo é regular a relação entre as duas partes, garantindo que ninguém saia com algum tipo de prejuízo por má-fé dessa relação.

Quais são as regras básicas do Código de Defesa do Consumidor?

O Código de Defesa do Consumidor possui regras bastante claras sobre situações rotineiras que acontecem na realidade de um comércio ou empreendimento em geral. As principais regras incluem:

É proibido realizar a venda casada

Venda casada é a prática que obriga o consumidor a comprar um item para poder adquirir outro, mesmo que ele não precise de uma das partes.

É o caso, por exemplo, de vender uma peça de roupa sob a exclusiva condição de comprar outra.

Embora seja possível realizar promoções em que o consumidor adquire dois ou mais itens por um preço especial, ele deve ter o direito de comprar separadamente, se assim quiser.

Além disso, o valor unitário dos itens deve ser condizente e não pode ser abusivo para forçar o cliente a adquirir a oferta.

O cliente tem o direito de pagar o preço anunciado

Quando o cliente é convencido por uma oferta ele tem direito a pagar o preço que estava anunciado, esteja ele correto ou não.

Se uma loja vende online e comete um erro ao precificar um produto com valor muito abaixo, por exemplo, o cliente continua tendo o direito de pagar o valor mais baixo.

Da mesma forma, se há dois produtos com dois preços diferentes e não está identificado claramente qual é o preço de cada item, o cliente tem direito a pagar o valor mais barato.

Folhetos com promoções que não tenham data de validade também obrigam os fornecedores a oferecer o preço anunciado.

Propaganda enganosa não é permitida

Por falar em anúncio e propaganda, não é permitida a realização de propaganda enganosa. É considerada desse tipo toda propaganda que tiver o objetivo, intencional ou não, de ludibriar o consumidor.

Se um anúncio em uma propaganda online mostra um produto com cor e tamanho diferentes do real, por exemplo, o cliente pode exigir o dinheiro de volta pelo fato de o produto não atender às expectativas.

Também não é permitido fazer promessas que o produto não é capaz de cumprir, já que isso induz o cliente a comprar algo que não corresponde à sua expectativa.

O consumidor pode cancelar a compra em casos específicos

Não ocorre para todos os casos, mas o consumidor tem o direito de cancelar a compra em algumas situações.

Se a compra não é feita presencialmente — como por telefone, internet ou catálogo — o cliente tem o direito de arrependimento por 7 dias.

Dentro desse período, ele pode cancelar a compra e receber o dinheiro de volta sem questionamentos.

Caso o produto não esteja dentro do que foi anunciado e estabelecido em contrato o cliente também pode cancelar a aquisição e receber o seu dinheiro de volta.

Produtos com invólucro danificado, sem instruções adequadas ou com defeito podem igualmente levar ao cancelamento da compra.

Valores cobrados a mais devem ser estornados em dobro

Se o fornecedor fez uma cobrança indevida, então o cliente deve não apenas ser estornado, mas receber o dobro do valor pela situação.

Isso significa, por exemplo, que se um comerciante faturar uma compra de R$ 50,00 duas vezes erroneamente, o cliente tem o direito de receber R$ 100,00 e permanecer com o produto.

O mesmo vale para operadoras de cartão de crédito e quaisquer prestadoras de serviço, como de telefonia ou de TV a cabo.

O constrangimento ou invasão da privacidade do consumidor são vetados

A atuação do fornecedor nunca pode constranger de algum modo o consumidor.

Não é permitido, por exemplo, que o fornecedor atue de forma a difamar um cliente pelo fato de ele ter usado o seu direito como prevê o Código de Defesa do Consumidor.

A invasão da privacidade do cliente, que é inviolável, também é negada.

Mensagens eletrônicas, por exemplo, só podem ser enviadas com autorização expressa do cliente e devem poder ser canceladas a qualquer momento.

Para saber mais sobre email marketing, leia esse post.

Por que o Código de Defesa do Consumidor é tão importante?

O Código de Defesa do Consumidor não existe para reforçar a máxima de que o cliente tem sempre razão, mas, sim, para regular a relação que existe entre as duas partes. No geral, sua importância reside em três pilares:

Protege e garante os direitos do consumidor

Com as normas estabelecidas por esse Código, o consumidor tem a garantia de que não sairá lesado de uma transação comercial, especialmente quando há má-fé por parte do fornecedor.

Garantindo embasamento legal e jurídico, o consumidor tem a certeza de que terá os seus direitos plenamente atendidos.

Orienta a atuação de empresas em geral

Basta um deslize para gerar insatisfação no cliente e criar uma visão negativa da marca.

Nesse sentido, o Código de Defesa do Consumidor é especialmente importante porque orienta a atuação das empresas como um todo.

A partir do conhecimento de todas as informações contidas nas normas e obrigações, as empresas conseguem atuar de modo a gerar uma relação benéfica.

Oferece igualdade para ambas as partes

A criação do Código de Defesa do Consumidor baseia-se no fato de que, por natureza, a relação entre cliente e fornecedor é desigual.

Como o fornecedor está em uma posição considerada privilegiada, a garantia dos direitos ao consumidor permite que essa relação fique equiparada para que ambos se beneficiem.

Quando usar o Código de Defesa do Consumidor?

Embora o Código de Defesa do Consumidor deva nortear a atuação do negócio de maneira constante, há alguns momentos que exigem mais intensamente o uso dessa ferramenta. Dentre eles, estão situações como:

Em um momento de impasse

Se o cliente se sentir lesado ou não concordar com a abordagem da loja ou empresa é fundamental oferecer uma cópia das normas para que o cliente possa ter embasamento — ou não — para a sua reclamação.

O uso do Código de Defesa do Consumidor, inclusive, garante que os impasses sejam resolvidos mais rapidamente, já que não contestação de nenhuma das partes sobre o que está estabelecido por lei.

Além disso, o uso dessa ferramenta evita situações em que o cliente se sente obrigado a processar o negócio, prejudicando sua reputação e gerando transtornos para ambos os lados.

Ao realizar promoções

Para evitar incorrer em problemas como a propaganda enganosa é fundamental conferir o Código de Defesa do Consumidor antes de realizar promoções.

É necessário se atentar ao fato da compra casada, por exemplo, assim como dos preços.

Folhetos de ofertas devem conter, ainda que em letras pequenas, a data de expiração dos preços ofertados. Nas vitrines, cada produto deve ter seus preços claramente identificados e bem à vista.

Com o Código de Defesa do Consumidor em mente, a promoção serve para gerar mais vendas e não para criar dor de cabeça indesejável para o negócio.

Na hora da troca de produtos

Quando o cliente desejar trocar um produto o uso do Código de Defesa do Consumidor é relevante.

Primeiramente, a empresa não é obrigada a fazer a troca se o item não estiver com defeito ou se não estiver incorreto. Além disso, a nota fiscal é exigida.

Nesse momento, utilizar o Código de Defesa do Consumidor pode servir para a empresa embasar sua negativa perante a troca ou então para demonstrar a falta de obrigação com a troca. Ao trocar mesmo assim, a empresa pode criar uma visão mais positiva junto ao cliente.

O Código de Defesa do Consumidor é, basicamente, o conjunto de normas e obrigações que garante que a relação entre quem compra e quem vende seja benéfica para ambas as partes.

Assim, é fundamental conhecer as características desse Código, a fim de colocá-lo em prática do jeito e nos momentos adequados.

Respeitar o direito dos clientes não garante apenas que você fique dentro da lei, mas também fideliza os clientes. E por falar nisso, aproveite para conhecer mais sobre o processo de fidelização de clientes.