Afinal, cliente tem sempre razão?

Nos últimos anos, uma das máximas mais compartilhadas pelos homens de negócios é “o cliente tem sempre razão”. Em algumas empresas, esse discurso é um verdadeiro lema, parte da cultura organizacional e raiz para um bom atendimento.

A questão é: até que ponto é verdadeira?

Imagine uma lanchonete que fica perto de uma universidade e, quando a aula termina, um grupo de estudantes vai lá lanchar e brinca de arremessar pratos. Ou clientes de uma companhia aérea que furtam os saleiros entregues durante o voo, gerando um grande prejuízo à firma. Estas são histórias verdadeiras!

Nestes casos, é complexo afirmar que o cliente tem sempre razão, afinal, está gerando prejuízos à empresa e desgastando as equipes. Mesmo assim, é possível aprender muito. Continue a leitura, entenda o desfecho dessas histórias e se a máxima é verdadeira!

Qual a origem da frase “o cliente tem sempre razão”?

É preciso entender o contexto no qual a frase surgiu. Tudo começou na era industrial, quando a revolução industrial ganhava força na Inglaterra e em outros países da Europa. Nesse tempo, o objetivo era obter lucro a qualquer custo.

Em 1909, Harry Gordon Selfridge, fundador da loja de departamentos Selfridge, cunhou a célebre frase “o cliente tem sempre razão”, que tem sido replicada.

A ideia ganhou ainda mais força nos anos seguintes, quando Teodoro Levitt publicou o prestigiado artigo “Miopia em marketing”, criticando as empresas que tinham o foco no lucro-produto e não nos seus respectivos clientes.

A partir de então, a frase tem sido usada como uma forma de fazer marketing e convencer os clientes de que terão um excelente atendimento. Todavia, também pode implicar em sérios problemas à empresa, resultado em diversos prejuízos.

Por que o cliente nem sempre tem razão?

Oferece desvantagem aos clientes agradáveis

Imagine dois clientes em uma fila. Um, clamo, espera pacientemente sua vez. Ou, abrasivo, recalara de tudo e de todos para que passa ser atendido com urgência.

Como, na empresa, o cliente tem sempre razão, a equipe volta sua atenção ao cliente que está reclamando e soluciona suas necessidades prioritariamente.

Não é difícil identificar a inversão de valores nesta situação. Oferecer um melhor atendimento a um cliente “reclamão” é, no mínimo, uma falta de respeito com os outros mais agradáveis e conscientes. No final, a empresa pode perder ambos.

Logo, seguir a célebre frase à risca, ao invés de melhorar o atendimento oferecido, pode piorar e gerar experiências desgastantes ao público-alvo do empreendimento.

Desvaloriza os funcionários da empresa

No ímpeto de comprovar que o cliente tem sempre razão, muitos gestores deixam seus funcionários em segundo plano e permitem que situações abusivas ocorram.

Não é difícil identificar situações onde alguns clientes são ríspidos com funcionários que estão na base da pirâmide organizacional, chegando até mesmo a ofendê-los. Nessas situações, continuar do lado do cliente pode trazer problemas como:

  • falta de motivação das equipes;
  • infelicidade dos funcionários;
  • falta de energia para atender bem;
  • alta rotatividade de talentos.

Muitas vezes, o gestor devem ficar ao lado do funcionário e “demitir” os clientes. Assim, transmitirá a imagem de que os empregados também são valiosos.

Prejudica a imagem do empreendimento

Nos dias atuais, muitos clientes disparam críticas a uma marca sem nem mesmo ponderar sobre o que estão fazendo ou sobre como podem afetar o negócio.

Em um recente caso, certo cliente reclamou do elevado preço de uma xícara de água com limão pela internet. O proprietário, ao defender seu negócio, deu uma verdadeira aula de gestão de custos, explicando a razão de cada centavo da xícara. O caso obteve elevada repercussão e gerou diversos elogios ao dono do bistrô.

Na ânsia de comprovar que o cliente tem sempre razão, muitos proprietários aceitam críticas gratuitas, o que gera uma péssima imagem. Isso, no longo prazo, pode até mesmo levar o empreendimento à falência.

Algumas vezes, ao invés de apenas “engolir” a reclamação, é preciso educar o público-alvo e explicar a razão para o que está acontecendo, isto é, defender o negócio.

Resulta em prejuízos financeiros no curto-médio prazo

Apoiar cegamente o cliente é um “suicídio corporativo”. Além de afastar os clientes mais agradáveis, desvalorizar os atuais empregados e gera diversos prejuízos à marca, resultado em percas financeiras.

Imagine os custos com a rotatividade de profissionais insatisfeitos com o trabalho, sendo que o custo demissional pode ser de até um ano de trabalho. Ou, ainda, o custo de oportunidade por conta de clientes que criticam a marca sem fundamento.

A recorrência desses episódios, além de prejuízo financeiro, pode conduzir a uma série de outros problemas, incluindo a falência no médio-longo prazo.

Como agir em casos de extrema insatisfação?

Ouça o que o cliente tem a dizer

É importantíssimo ouvir o cliente, mesmo que esteja reclamando da marca. Estima-se que apenas 4% dos clientes insatisfeitos reclamam, então é crucial prestar atenção neles.

Isso, porém, não significa muni-los de razão. Quando a reclamação não tiver o devido fundamenta, é preciso dar as informações corretas e explicar o que pode ou não ser feito para solucionar a demanda. Seja sempre transparente com o cliente!

O mesmo deve ser feito na internet, um meio comum para o registro de queixas. É preciso agir com prontidão, sem, todavia, acreditar que o cliente tem sempre razão.

Aprenda com o que o cliente está fazendo

No início do artigo, foram apresentadas duas histórias.

Na primeira, o dono da lanchonete foi perspicaz o suficiente para aprender com seu público, os universitários que brincavam de arremessar pratos uns para os outros. Ele chamou um amigo que fabricava brinquedos para observar o que acontecia. Daí surgiu um dos “brinquedos” mais populares da atualidade: o frisbee.

O segundo caso também teve um desfecho impressionante. O CEO da companhia aérea decidiu transformar os saleiros que estavam sendo furtados em brindes colecionáveis. Nessa época, a companhia teve um ótimo desempenho financeiro, sendo que muitas pessoas optavam por seus voos para completar suas coleções.

Ao longo do artigo, foi possível perceber que o cliente nem sempre tem razão, contudo, é possível aprender bastante com suas ações, mesmo as negativas.

Agora que está por dentro do assunto e entende a máxima “o cliente tem sempre razão”, aproveite para continuar aprendendo. Baixe nosso manual de boas práticas de atendimento ao cliente, assim poderá multiplicar seus resultados. Vamos lá!

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