A importância do bom atendimento online

As 3 características do bom atendimento online

3 dicas consideravelmente simples para garantir a tranquilidade do seu cliente na hora de comprar na sua loja virtual

Existem diversas técnicas de marketing digital para conseguir mais visitas, mais clientes etc., inclusive nós até lançamos um ebook com diversas dicas para quem quer vender online (baixe o 6 Passos para vender mais pela internet gratuitamente).

Porém, é sempre essencial lembrar que apenas mecanismos não são suficientes: precisamos nos lembrar de que do outro lado, comprando o produto ou querendo mais informações sobre sua empresa, estão pessoas.

E essas pessoas, assim como você, levam em conta uma habilidade que não é qualquer empresa que consegue aplicar: o bom atendimento.

A diferença para o mundo online é que “bom atendimento” não é simplesmente falar de maneira educada e dar orientações pessoalmente, porque nesse caso você não pode contar com o fator presencial.

Trazendo mais para a raiz, principalmente nesse caso que não há uma interação humana presencial, vemos que bom atendimento pode ser definido como garantir que a experiência de compra em sua empresa (loja virtual) seja a melhor possível.

 

Tendo isso em mente, um ponto crucial para uma boa experiência de compra online é conseguir manter a tranquilidade do cliente.

Por exemplo, se o cliente não consegue achar alguma informação específica do produto, ou se ele desconfia da idoneidade da sua loja – esses são alguns dos pontos que podem tirar a tranquilidade do cliente e, pior, o cliente da sua loja.

Para ter um bom atendimento em sua loja virtual e manter a tranquilidade de seus clientes, aqui vão 3 dicas para você aplicar agora:

1- Fornecer diversas opções de contato
Tirar dúvidas, checar a credibilidade, conhecer mais opções – sempre existe um motivo pelo qual o cliente quer entrar em contato.

Porém, cada pessoa gosta de um tipo diferente de contato. A sua função, como empreendedor preparado, é prover o máximo possível de opções:

  • Formulário de contato
  • E-mail de atendimento
  • Telefone (se for 0800, melhor ainda)
  • Chat online

E, mais importante ainda, sua loja precisa mostrar essas opções de contato de maneira constante, pois no momento em que o cliente tiver essa demanda, ele normalmente não quer gastar muito tempo procurando o “lugar para entrar em contato”.

Ao ver isso, muita gente nos indaga: não vou receber muito SPAM? Veja nossa opinião aqui.

2- Responder rapidamente
De nada adianta você fornecer diversas formas de entrarem em contato com você, se a resposta demora uma semana. Assim, o cliente já perdeu aquele impulso da compra e, provavelmente, você perdeu a credibilidade com ele.

Isso não significa que você deve responder sempre em até 2 minutos qualquer tipo de contato.

Para garantir que a expectativa do seu cliente não será quebrada, crie uma antes que ele o faça sozinho. Por exemplo, do lado do formulário de contato ou do email de atendimento pode ter um “respondemos em até 24h”.

3- Credibilidade
Fazer com que pessoas confiem em sua loja virtual o suficiente para fazer uma compra é um processo que começa no lugar em que ele encontrou o link, passando pelo layout das páginas, apresentação dos produtos e finalmente caindo no momento da compra.

A questão é que todos os passos até a compra variam muito de acordo com o tipo de produto que é vendido e com o perfil de cada cliente.

Porém, um ponto que não varia é a segurança que o cliente requer para fazer a compra, principalmente no que se refere ao meio de pagamento e à entrega.

Uma boa maneira de garantir a credibilidade é utilizando serviços já conhecidos para esses dois pontos cruciais, já que nessa hora o que o cliente quer é segurança de que seus dados bancários não serão roubados e de que o produto realmente chegará até ele.

Uma boa solução para esse caso é fornecida pela TrayCommerce, o sistema de loja virtual da Locaweb. Além de ser muito simples de configurar sua própria loja, eles já têm uma ligação direta com os meios de pagamento online mais respeitados e conhecidos do mercado (Moip, PagSeguro, PayPal, MercadoPago e BCash).

Para a parte de frete, eles fornecem um sistema que já faz o cálculo do frete via Correios (Sedex, PAC e eSedex) – ou seja, fica muito mais fácil você, empreendedor, utilizar um serviço de confiança para enviar seus produtos vendidos.

Para ver mais sobre a TrayCommerce, é só clicar aqui.

Conclusão: Coloque-se no lugar do cliente
Por mais que eu tenha falado sobre exemplos bem específicos, na prática, o bom atendimento é uma questão de se colocar no lugar do cliente. Quantas vezes você não sofreu ao usar lojas que não usavam as boas práticas que citamos?

Para finalizar, lembre-se que ter um bom atendimento online não precisa de muita coisa, apenas 3: opções de contato (conveniência), resposta rápida e credibilidade.

Abraços,
Luiz Piovesana (obcecado por atendimentos exemplares)

Obs.: Esse artigo foi patrocinado pela Locaweb. Isso significa que recomendamos seu produto como um exemplo, mas não há interferência na nossa linha editorial nem na nossa opinião.

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