dicas para fidelizar clientesPlataforma Brasil feito especialmente para os leitores do Saia do Lugar.
Por: Gustavo Chierighini, fundador da Plataforma Brasil Editorial.

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10 dicas para fidelizar os seus clientes

Fidelizar clientes é a melhor forma de aproveitar seu orçamento de marketing. Veja como isso de forma eficiente

Basicamente existem dois momentos em que você pode causar uma ótima impressão em seu cliente: antes e depois da venda.

Eles não são excludentes entre si, mas com certeza o instante “pós-venda” é o mais importante.

A partir da venda, seu cliente passa a depender de você em aspectos como: prazo de entrega, pagamento, garantia, atendimento, renovação ou revenda, entre outros.

Causar uma ótima experiência é essencial para o sucesso de qualquer negócio, pois é assim que você garante que o seu cliente não só retornará, como também o recomendará para seus contatos.

Aqui vão 10 dicas para fidelizar clientes da melhor maneira:

Facilite que seu cliente entre em contato com você

Como consumidor, é sempre muito ruim quando acontece algum problema e você não consegue ser atendido, certo? Então não faça seu cliente passar por isso.

Você não precisa fornecer infinitas formas de contato, mas é sempre ideal deixar claro quais as opções e facilitar que o seu cliente saiba quais são – no caso de um site, deixar botões e telefones BEM visíveis.

Uma ferramenta bem bacana para que clientes entrem em contato com você através de seu site ou loja virtual é o help desk.

Além de substituir o e-mail ou formulário de contato, sistemas help desk o ajudam muito a organizar as solicitações existentes em um só lugar.

Surpreenda seu cliente

Existe algo chamado modelo de Kano, que diz que entregar mais do que o cliente espera gera uma satisfação infinitamente maior do que se você tivesse entregado apenas o prometido.

Para efetivamente causar esse efeito em seus clientes, o que é viável fazer? Entregar o produto comprado antes da hora? Entregar um brinde junto? Algo que ele poderá usar junto com o que ele comprou? Um vale desconto para uma próxima compra? Conteúdo de utilidade para ele (normalmente relacionado ao serviço ou produto que você entrega)?

Lembre-se: por mais que isso gere um custo, se o seu cliente voltar a comprar com você, esse custo acaba virando “investimento de captação e marketing” (normalmente menor do que o custo de captar um novo cliente) – ou seja, é possível fazer as contas para decidir que ação tomar.

Investir em aumentar o LTV (life-time value) pode trazer excelentes resultados.

Dê incentivos para que ele retorne

Além de cupons de desconto para próximas compras, uma tática que tem ficado cada vez mais comum é o cartão de fidelidade.

Além de ser uma forma de organizar sua estratégia de marketing, você incentiva que o seu cliente retorne, pois ele saberá que ganhará benefícios por ser fiel.

Um bom exemplo é o sistema de milhas de companhias aéreas ou o de pontos em cartão de crédito.

Muitas empresas prestadoras de serviço costumam definir uma quantidade x de serviços prestados e, após esse limite, o cliente usufrui gratuitamente o serviço.

Podem ser oferecidos também brindes aquando se efetua certo valor em compras, como canecas, adesivos, camisetas, bonés.

Brindes personalizados, oferecidos em ocasiões especiais (como aniversários) são ainda mais cativantes. Os custos compensam já que o cliente oferece lucros.

Mostre como seu produto pode ser útil

Mostre ao cliente como o produto que sua empresa vende pode ser útil, mesmo que seja a longo prazo.

Hoje em dia, a funcionalidade do produto conta muito na hora de vender, já que é um fator de peso na opinião do cliente. Isso é ainda mais relevante quando o preço do produto não é muito acessível.

Recomenda-se escrever um artigo, falando sobre as funcionalidades do produto, explicando características, como durabilidade, eficiência, diferencial de outros produtos do mesmo segmento e assim por diante.

Sentindo-se mais esclarecido, o cliente confiará mais em investir dinheiro. Procure não exagerar, “inventando” utilidades que não existem, pois a maior parte dos consumidores já está preparada contra essa propagando enganosa.

Seja honesto se quiser fidelizar, do contrário, acabará perdendo clientes e afastando as outras pessoas.

Conquiste na informalidade

O que significa isso? Significa que você deve aproveitar oportunidades para fidelizar clientes mesmo em ocasiões não formais (dentro da loja ou durante um processo de vendas externas).

Durante um bate papo, uma visita, uma refeição no restaurante, você poderá descobrir as preferências de seu amigo ou colega e encontrar, entre seus produtos, algo com essas características.

A princípio, pode dar um brinde a ele, oferecendo o produto gratuitamente ou mesmo enviando-o à sua casa, personalizado.

Claro que ele não tem obrigação de ser seu cliente ou comprar em sua loja, mas é uma forma de mostrar que você reconhece o valor do consumidor e pode oferecer o que ele precisa.

Outra vantagem da informalidade é que, muitas vezes, seu amigo não sabe que você vende determinado produto e, durante um bate papo de final de semana ou um encontro casual, acaba descobrindo isso e passa a ser seu cliente.

Há muitas formas de a informalidade impulsionar seu negócio. Pense bem nisso!

Coloque-se no lugar do cliente

Nem sempre é fácil nos colocarmos no lugar de outra pessoa.

Mas, existe uma regra (considerada como a Regra de Ouro) que diz: faça aos outros o que gostaria que eles fizessem a você. Pois é, então: atenda seu cliente da forma como gostaria de ser atendido.

Seu cliente não tem obrigação nenhuma de comprar a você e uma das coisas que leva uma pessoa a comprar em um local é o bom atendimento, que inclui simpatia, esclarecimento sobre dúvidas, boa vontade do funcionário e outros pontos.

Se o cliente, em algum momento, reclamar do atendimento, pergunte-se se realmente cometeu algum erro, trocando de lugar com ele.

A verdade é que existem clientes muito exigentes que nunca se satisfazem: lidar com eles, exige um jogo de cintura maior.

Saiba reconhecer o bom cliente

Já pensou que você pode estar dando mais atenção a um cliente que não merece? Claro que isso pode acontecer.

Se você desconsidera o cliente bom, que paga pontualmente, não dá trabalho, faz questão de ser agradável e compreensivo, estará correndo o risco de perdê-lo.

Nem sempre é uma questão de quem tem mais posses: afinal de contas, de que adianta valorizar um cliente que é muito rico, mas que frequentemente atrasa ou deixa de pagar as contas e nem sempre é uma pessoa acessível?

Não se iluda: ele jamais vai dividir o que tem com você e, caso você quebre, ele procura outro lugar para comprar.

Mostre sempre reconhecimento pelas compras que seu cliente faz e pelos compromissos que honra, pagando na hora ou em dia.

Trate-o bem, sem ser bajulador, e poderá até oferecer um tratamento diferenciado, como descontos e brindes especiais.

O bom cliente também entende que seu negócio precisa de dinheiro para funcionar.

Mude as regras: inverta a pirâmide

É costume dividir a sociedade conforme o esquema da pirâmide, já que ela favorece essa divisão por sua própria estrutura: mais larga embaixo e mais estreita em cima.

No caso de uma empresa, a clientela ou público consumidor, que corresponde à maior parte, estaria na base e o dono da empresa lá no topo, usufruindo de todas as regalias.

Só que, para usufruir essas regalias, ele precisa de clientes, não é?

Por isso, fala-se na pirâmide invertida, que coloca os clientes no topo e direciona esforços na tentativa de agradá-lo e mantê-lo lá.

Talvez, sua empresa precisa realmente recorrer a esse expediente para otimizar o relacionamento com o cliente e aumentar as fidelizações.

Tenha um controle dos clientes (CRM)

As ferramentas de CRM (Customer Relationship Management) servem pra você gerenciar os seus clientes. Nelas você pode guardar informações como:

  • Informações de contato – nome, telefone, e-mail, endereço, entre outros.
  • Data de nascimento – talvez pra mandar um e-mail ou presente de aniversário;
  • Quantos e quais itens foram comprados – conhecer as preferências do seu cliente sempre pode ajudar a fazer boas recomendações;
  • Quanto ele já gastou (LTV) – é legal saber quais clientes que dão maior retorno;
  • Relatório de reclamações e elogios feitos por esse cliente.

O ponto aqui não é “vá atrás do CRM mais completo do mundo agora!”, mas sim refletir: quais informações são importantes conhecer sobre o seu cliente para que você possa não só escolher o melhor sistema pra você (nem que seja uma planilha de Excel), mas também programar ações para reter seus clientes?

Exemplo de ação: se você está com uma promoção atual de venda de porta cartões de visita e você sabe que tem um cliente que já comprou produtos relacionados a ele, por que não avisá-lo ou dar preferência a ele?

Mantenha o relacionamento ativo

Você tem as informações dos seus clientes cadastradas num CRM. E agora?

Se você for pensar cliente por cliente no que fazer em cada caso, ou você tem uma empresa de serviços (que precisa de poucos clientes) ou você tá lascado =P.

A ideia é segmentar a sua base de clientes em grupos, assim com uma ação você consegue atingir um grande número de pessoas e, ao mesmo tempo, dar um toque personalizado.

Você pode segmentar por tipo de produto comprado, por perfil etário, por época em que compraram, por valor pago, e mais opções assim.

Depois da segmentação, é preciso montar um plano de ações para manter a relação viva. Se o seu cliente não lembra que você existe, a chance de fidelizá-lo assim é praticamente nula.

Como você vai se comunicar com ele? Algumas possibilidades:

  • Mandar e-mail a cada x semanas/ x meses;
  • O que cada e-mail conterá? Conteúdo útil, promoções, novidades?
  • Telefonar depois de x semanas da compra para pegar feedback;
  • Mandar catálogo de produtos depois de x meses;
  • Telefonar para avisar que haverá um período de promoção aberto apenas para alguns clientes e que essa pessoa está nesse grupo seleto.

Mais uma vez, esse é um trabalho de formiguinha: é preciso disciplina e esforços constantes para que ações desse tipo tragam bons resultados.

Para deixar um pouco mais palpável, segue abaixo como nós, da Empreendemia, mantemos contato com os nossos clientes e prospects (grandes empresas que compram espaços publicitários em nossos canais):

  • Criação da base: todos os contatos de clientes, ex-clientes, clientes em negociação e ‘contatos que ficaram no quase’ estão em nosso CRM, devidamente preenchidos com nome, e-mail, nome da empresa e o que já (quase) compraram da Empreendemia;
  • Alimentação da base: é essencial garantir que essa lista esteja SEMPRE atualizada – no nosso caso, toda vez que mexo com um contato, eu verifico se as informações estão atualizadas (já que a cada interação direta eu preciso dessas informações);
  • Definição da ação: para nos ajudar a fazer novas vendas, resolvemos criar conteúdo sobre como vender para PMEs, puxando uma perspectiva de como grandes empresas podem fazer isso e de como agências de publicidade podem ajudar clientes com esse objetivo;
  • Definição da ferramenta: para enviar conteúdo em larga escala, utilizamos uma ferramenta de e-mail marketing, assim consigo personalizar campos como ‘nome da pessoa’ e ‘nome da empresa’;
  • Segmentação: os grupos que criamos são
    • Empresas (com artigo feminino) – ex. A Locaweb, A Empreendemia;
    • Empresas (com artigo masculino) – ex. O Banco do Brasil, O Bradesco;
    • Agências de publicidade
  • Conteúdo: construímos conteúdos direcionados para cada grupo (diferenciando principalmente empresas e agências) e, além do conteúdo educacional, também encaixamos de maneira contextualizada informações sobre novos produtos nossos e até cases de clientes atuais;
  • Periodicidade: como este é um público com tempo bastante limitado (cargos altos em grandes empresas), nós fechamos um período em torno de 3 meses para cada envio – além de não incomodarmos, fazemos o máximo para causar um grande impacto trazendo conteúdo útil.

Como mencionado acima, um ponto essencial para manter o relacionamento ativo e, de fato, botar em prática a comunicação, escolher uma boa ferramenta de e-mail marketing é essencial.

Nossa recomendação é o E-mail Marketing Locaweb: com uma interface simples e todas as funções que você vai precisar no dia-a-dia, essa ferramenta lhe oferece todo o suporte, a fim de estreitar o relacionamento com a sua base de contatos, escalar receita ou mesmo alcançar novos clientes.

Veja melhor como funciona clicando aqui.

Conclusão: mais barato e ainda ajuda no boca-a-boca

É sempre legal lembrar que essas ações de retenção muito frequentemente são mais baratas do que ações para adquirir novos clientes.

Quais estratégias vêm usando para fidelizar clientes? Elas têm dado certo? Para compreender melhor como lidar com sua clientela, leia o post: Como manter um bom relacionamento com clientes.